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服务标准及流程 一、仪容仪表及标准 《男服务生—少爷》 制服—必须保持平整、清洁、不得有破损污渍斑点，不能有遗失的纽扣或线头脱落。 面部—面容整洁，经常刮脸，不留胡子。 口腔—工作前不得吃喝带有异味的食品（洋葱、大蒜或气味较重的食物），更不能饮酒，也不能较浓的烟味，保持口腔清新，牙齿洁白。 头发—坚持每三天洗一次，前不能抵眉并遮住眼睛，两边鬓角不能超过耳朵上部，后边不能触到衣领，不能留有怪发或漂染（黑色以外）其它颜色。 耳朵—不能佩带耳环。 手部—不能佩带戒指，指甲要剪短并整齐干净，手腕不得佩带（除手表外）任何物件。 脚部—只能穿黑色短袜。 鞋—一律黑色皮鞋，皮鞋款式要稳重大方，不得穿怪异或过于时髦的款式，皮鞋不得有严重破损，皮鞋表面要光亮，不得有灰尘及污渍。 《女服务生—妹妹》 制服—必须保持平整、清洁，不能有破损或污渍斑点，不能有遗失的纽扣或破损，露肩服装的内衣肩带，须更换成无色透明隐形肩带。 面部—化妆淡雅，眉毛不要画的过于粗浓，粉不能抹的过于厚浓。 口腔—唇膏不能涂（唇红色外）的颜色，工作前不得吃喝带有异味的食品（洋葱、大蒜或较浓的食品） 头发—坚持每二天洗一次，不允许戴假发，头发必须干净整洁，没有头屑，长发须盘起来，前留海不能遮住眼睛，不能梳留怪异发型，不能漂染（黑色外）颜色。 耳朵—不能佩带耳饰。 颈—不能佩载工作用具之外的任何饰品。 手部—不能留长指甲，指甲油必须无破损，手指只能戴一枚戒指，腕不得佩带（除手表外）的任何物件。 脚—只穿肉色连裤袜丝袜无反光，不能有破洞或抽丝，袜面清洁无污渍。 鞋—一律白色半高跟皮鞋，皮鞋款式为工作式，皮鞋不得有严重破损，皮鞋表面要光亮，不得有灰尘及污渍。 二、上班例会的规定及标准 例会前不得在KTV房间及员工休息处及以外的地方休息用餐。 例会时在固定区域内由值班领班点名及开会。 按区域排，按高矮次序女在前男在后。 公司口号： 例会时不得接打私人电话，不得私下议论、谈笑。 领班检查所属区域人员的仪容仪表： 制服、面部、口腔、头发、耳部、手部、脚部、鞋。 主管、经理抽查。 总结工作报告，下达新的工作任务。 三、营业前准备工作 1、杯皿清洁卫生标准：所有杯皿应先用热水烫过，再用口布细擦，手拿杯底以免留下指纹，检验应在灯光照射下查看要求：无水渍、无斑点、无指纹印、无灰尘。 2、KTV包房内所备器皿必须备齐、充足，规格大小要求一致，VIP区不得摆放印有广告商标的杯具。 3、房内器皿配置表： 房型 威杯 白兰地 水杯 红酒杯 杯垫 果碟 水壶 公杯 骰盅 烟缸 垃圾桶 辅助椅 跪垫 布台标准： （要求：靠桌没的杯皿要与桌沿有1食指的距离。） 4、布台所多的杯皿应整齐有序地排放在工作柜内，上层为玻璃器皿，下层为烟缸、杯垫、骰盅。 5、检查包房内所有设施：电视机、音响、麦克风、杀菌灯、电话及VIP台灯。 6、麦克线要盘卷有序地挂在指定位置，不得有结。 7、补助椅要求颜色、规格一致。 8、跪垫整齐靠于台前，不要放于电脑箱旁，不利于电脑散热。 9、营业前各组领班会分别检查次组包房内的准备工作及清洁工作。 四、服务姿势 1、 站姿标准：挺胸、收腹、目光平行正视前方，时常保持微笑。女性双手交叉握于腹部（左手在下，握空拳，右手在上）双脚并拢。男性双手交叉握于背后腰部（右手在内，左手在外）。 示方向手姿：拇指伸直，紧贴食指，其余四指并拢伸直，手臂伸直，指尖朝所向方向指示。 进房标准：每次进房应先叩门两次，每次间隔5秒，进门后右手及时关门，面朝顾客。 跪式标准：收腹挺胸，面带微笑，双腿弯曲，中关节至小腿落于跪垫小腿向后，双手之手掌自然放在大腿内侧或腿上。 托盘标准：挺胸收腹，左手弯曲90°上臂垂直紧靠，前臂平直向前，五指张开手掌微握，用六个点托住托盘底部正中，右手掌背贴在腰部，身体双臂不得向左或向右倾斜。 走姿标准：走路轻快、敏捷、挺胸收腹，抬头平视前方，身体不能向前，向侧偏，晃肩摇头，双手垂直自然摆动，托盘时右手向右放在腰部，不得小跑或奔跑。 坐姿标准：双脚并齐，两手垂直放在两腿上面，两腿不能叉开或跷二郎腿，身体重心垂直向下，双肩平稳放松。 五、房间的服务流程及席间服务 A、客人进房 1、当客人由领位带入包房门口时，服务员应站立包房门侧，面带微笑：“晚上好！欢迎光临！”同时把客人带入包房内，并对顾客订位人进行确认。 2、当客人入坐后，服务员应关上房门，找一所有顾客都能看见自