[面授礼仪、应急、团队.pptVIP

1. 志愿者礼迎八方客 2. 应对突发事件 3. 模拟服务-岗前实训项目 4. 打造高品质管理团队 迎世园，学礼仪 泱泱中华，礼仪之邦。 说到礼仪，中国自古以来就是一个讲文明讲礼仪，拥有传统美德的大国，几千年来的优良品质被延续到现在，如今我们将在2011年世园会上迎接外宾的到来，又怎能不好好展现我们礼仪之邦的特点呢？ 什么是礼仪？ 学习礼仪的重要性 个人的需要 1. 提高自身的素质最基本的要素 2. 丰富内涵，增添自信、最好体现自身价值 3. 增进人际交往、营造和谐友善气氛 志愿者言谈举止跟我学！ 志愿者导引 志愿者仪容要求 每天上岗之前，让我们来对照这张仪容自检表： 帽子：尽量戴得深一点。不歪戴帽子； 头发：保持清洁，不染成怪异颜色； 面容：（女志愿者）使用适宜的淡妆，展现良好的精神风貌； （男志愿者）保持面容的干净清爽，胡子务必刮干净； 饰物：夸张的耳环、手链、戒指等少带为宜，最好不佩戴； 指甲：指甲长度不宜超过手指过多。不要使用颜色过于鲜明的指甲油，可 以使用浅色指甲油； 裤子：请穿着统一发放的裤子； 鞋子：建议穿便于活动的运动鞋，凉鞋、高跟鞋等不宜穿着。 志愿者着装配备要求 1. 志愿者应按照统一标准穿戴志愿者服装及装备上岗。 2. 志愿者服装原则上只能在上岗服务时间穿着，非工作时间不应着志愿 者服装及装备出入各片区场馆参观，不得擅自将志愿者服装用作商业用途。 3. 穿戴志愿者服装应做到整洁、配套、规范，不得与其他衣、帽混合穿戴。 4. 志愿者着装时应仪态端正、举止文明，展现志愿者朝气蓬勃的精神风貌，不得在公共场合吸烟或做出其他不文明行为。 5. 志愿者应妥善保管志愿者服装与装备，服务期间不得转让、转借或出售他 人，不得随意改裁、涂鸦志愿者服装，不得破坏原有标志图案或增加其他 标志图案。 服务礼仪的基础知识 礼仪的内涵 人们在工作或社会交往中，体现出来的互相尊重的亲善友好的约定俗成的形为规范和惯用形式，作为人类社会活动的行为规范和社交活动中应该遵守的行为准则，实际上包含了三层含义，即：礼节、礼貌、仪式。 服务礼仪的基础知识 礼仪的“首因效应” “首因效应”是人们在日常生活中初次接触某人、某物、某事时所产生的即刻印象，从心里学角度分析，这种初次印象是很深刻的，对以后事物的发展有直接制约的作用。其主要是通过形象要素来表现。 现代礼仪的特征 国际性 在讲文明、懂礼貌、相互尊重原则的基础 上形成了完善的礼节形式。 民族性 作为约定俗成的行为规范，有明显的民族 差异性。 继承性 一旦形成，通常会长期沿袭、经久不衰。 时代性 随着人类社会文明的进步而不断完善发展。 成功的服务功底 第一，教养影响细节； 第二，细节透露素质； 第三，素质决定成败。 1. 志愿者礼迎八方客 2. 应对突发事件 3. 模拟服务-岗前实训项目 4. 打造高品质管理团队 面对突发事件 汇报原则： 汇报双渠道 应急处置的步骤： 预防——处置——恢复 面对突发事件 一、停电 突发停电时： 1. 保持镇静，不乱动，不 大声喊叫； 2. 提醒参观者保护随身物品； 3. 按应急标志疏导大家有撤 离。 面对突发事件 二、火灾事故 火灾逃生五步法： 熟悉环境→迅速逃离→通道疏散→暂时避难 →湿毛巾捂住口鼻 面对灾害性天气 三、暴雨 1. 疏导人群，于安全处及时避雨。 2. 及时清理室外排水设施，保持排水通畅。 3. 暂停户外活动，并立即到安全地方暂避。 4. 暴雨时疏导人群远离低洼处，远离电线杆和高压线塔。 5. 不要引导人员在马路两侧行走。这里最容易积水，积水中不易辨别情况，可能有许多潜在的危险。 6. 如果看到马路中间的积水处出现漩涡，注意要绕行。 面对灾害性天气 四、高温热浪 1. 最好随身携带清凉油、十滴水等防暑药品。 2. 浑身大汗时不宜立即用冷水洗澡。 3. 注意饮食卫生。 4. 注意用火用电安全，注意防火和短路等。 5. 如大量出汗、皮肤发凉，面色苍白或潮红；脉搏微弱；昏迷；呕吐等症状应注意是否中暑。 6. 中暑者应在凉爽处躺下，如患者意识清楚，每15分钟喂少许水，如发生呕吐，停止喂水，立即求医。 1. 志愿者礼迎八方客 2. 应对突发事件 3. 模拟服务-岗前实训项目 4. 打造高品质管理团队 志愿者模拟服务周团队项目 培训目标 1、大学生顺利完