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理念引领，创优服务 立足于银行转型需求，扎实推进规范服务建设 全省邮政金融服务工作汇报材料 延边州分行公园路支行 2011年8月5日 尊敬的各位领导、各位同仁，大家好！ 遵照会议安排，我代表延边州分行公园路支行将我们在规范服务建设中的一些具体工作情况和做法向各位领导和同仁做一下汇报，有不妥之处，敬请批评指正！ 我们延边州分行公园路支行，营业面积506平方米，设有个金业务、公司业务、理财业务、自助服务、网银体验、VIP客户专区六个服务功能区域，现有员工20人，少数民族7人。自银行成立以来，我们在上级行的正确领导和周密部署下，立足于向商业银行运营模式和工作思维转型的需求，紧紧围绕邮储银行特色服务建设要求，深入探索和实践基层支行规范服务新理念，以打造服务明星支行为目标，不断汲取和创新服务理念，切实规范员工服务行为，积极改善网点服务环境，有效整合服务资源，有力推动了支行经营效益和社会效益的有效提升。 回顾三年多以来的规范化服务建设历程，我们认为可以归纳为“理念引领，服务制胜，团队协作，舒适环境”四句话。下面我就从这四个方面向各位领导和同仁们汇报一下我们在实际工作中的具体做法和一些体会： 一、树立现代金融服务理念，是引领创优服务是坚实基础 在规范文明服务和创建文明窗口的活动中，为将全体员工思想统一，行动统一，我们及时召开了动员大会，仔细解读创建活动的内容和标准，明确争当文明规范服务示范单位和创建文明窗口为目标，确立了“相信自己，我们是最棒的”的前行理念，充分发挥每名员工的主观能动性，极大地提高了全体员工的向心力和凝聚力，激发了员工的争先创优意识和服务大局意识，为活动开展奠定了基础。为增强文明规范服务的理解，在州分行的带领和组织下，我们指派人员前往文明规范服务开展比较好的单位和部门参观、学习、取经，以榜样的力量增强争创信心。回来后我们在全体员工中，开展了先进服务经验介绍、心得感受交流会，以文明规范服务为主题的“服务是立行之本”大讨论，通过学习讨论不断深化和提升全体员工的服务理念和全员“争创”意识。使现代服务理念内化于心、践之于行。“以人为本、服务至上、全员服务、真诚服务、精细服务”、“对比同行业找差距，完善细节促服务”等现代化思想成为支行全体员工的共识。按照有关领导对支行精细化服务培训与纠正的相关细节，我们开展了“照镜子”寻找服务差距活动。通过随机抽取柜员处理业务录像，组织员工利用中午休息或者班后时间观看，及时纠正服务过程中存在的服务用语不够规范、物品摆放不够整齐等现象，改变员工中存在的“查时有形，查后走样”服务弊病，确保服务意识常态化。力争把争创规范网点，规范服务和创建州文明窗口，成为支行每个员工共同追求的目标。 二、推行服务型营销模式，是提升综合竞争实力的有效途径 要想做好规范化服务，就要将规范服务寓于经营管理之中，以客户需求为主导，实行纵横结合，将网点转变为服务销售型网点，通过管理促服务，通过服务促管理水平提升。把规范化服务活动和创建文明窗口的开展作为转变经营观念的契机，树立服务型营销的观念，营销离不开服务，服务是为了更好的营销。不断加强员工的营销服务和努力学习营销理论、技巧的意识。我们组织全体员工认真学习观看银行业规范化服务和创建州文明窗口的有关音像资料，仔细揣摩，要求每一位员工站在“我是一名客户”角度进行换位思考，严格按照银行业规范化服务和创建州文明窗口的要求标准衡量自身的服务水平，通过对比找差距，自觉规范自己的服务行为。 为使规范服务和创建文明窗口的过程看得见、抓得实，我们按照文明规范服务的有关要求标准和学习先进的摩根大通网点销售模式的要求，从规范窗口服务行为入手，细致的进行整合，不断提升规范化服务水平。一是学制度，重规范，认真贯彻落实中银协58项服务细则、网点转型的每一个细节要求和上级行等相关制度规范，督促员工在日常工作中自觉养成规范化、标准化的服务习惯。二是开展岗位练兵和操作技能培训，邀请银协领导、专业礼仪专家对服务细节、服务礼仪进行专题讲座，不断提高员工服务技能，提高服务效率。三是表彰优质服务典型，鼓励和倡导全员优质服务风气的逐步形成。通过参加规范服务细节讲座培训班，全面提升了主管服务人员及大堂经理执行规范化服务的能力。四是规范服务营销行为，有效降低金融风险。我们专门设立产品风险提示折页，积极主动地为客户风险承受能力进行评估，在保证控制风险前提下，使服务行为更规范。 三、向心凝聚的团队协作，是实现支行均衡发展的重要保障 和谐不是简单的整齐一致，而是和衷共济、协调融洽、求同存异、取长补短，打造和谐的团队精神与团队气质，只有这样，才能营造出和谐的团队氛围，形成一个具有凝聚力、向心力与战斗力的团队，我们以支行长为核心的支行管理人员人人真诚友善，率先垂范，每天第一个到岗和最后一个