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乐山电力股份有限公司 电力故障报修管理办法（试行） 第一条 为进一步加强公司电力优质服务工作，建立健全优质服务常态运行机制，切实为电力客户提供优质服务，根据《中华人民共和国电力法》和国家《供电服务监管办法（试行）》的有关规定，特制定本办法。 第二条 本办法适用于公司电力类各下属分公司（厂）、控股子公司，电力事业部各中心。 第三条 公司电力故障报修管理部门为电力事业部，各单位电力故障报修管理部门为生技部门，负责电力故障报修管理工作。电力故障报修管理部门的主要工作为：电力故障报修工作相关制度的制定、执行及监督；电力故障报修工作组织实施、资料管理及电力故障报修客户回访等工作。 第四条 各单位提供24小时电力故障报修服务，制定完善故障报修制度，配备必要的人员、通讯和交通工具。 第五条 根据公司目前各单位实际情况，各单位故障报修接受部门为调度部门，故障报修接受电话为调度值班电话，未设置调度部门的单位报修电话可为主要场站运行值班电话。各单位应将故障报修电话通过当地主要电视台、电台或报纸向社会公布，并可将其刻印在本公司输、配电设施上。 第六条 故障报修电话值班人员为当值调度或场站当值运行人员。 第七条 各单位故障报修电话应配备电话语音服务系统，实行24小时不间断服务，随时接受用户故障报修，电话应具备自动录音功能。 第八条 值班人员在接待用户时应使用窗口服务标准文明用语，态度和蔼，并做好记录。 第九条 值班人员接待用户报修时，应问清用户报修地点，故障内容和现象，村组或街道名称、门牌号码，报修人姓名以及其它一些应该了解的内容，并提醒用户注意安全，及时保护好现场，等待检修人员到达。 第十条 值班人员接到用户报修后，应在3分钟内电话通知负责故障地段检修维护的单位；安排处理故障，如遇人身及重大设备等重大事故，还应立即通知生技部门共同到现场处理。 第十一条 遇有用户投诉时，除问清投诉地点、投诉人和投诉内容外，还应做好联系人、联系地点记录，并及时将信息转达相关职能科室。 第十二条 各检修维护单位必须保持与故障报修电话联系畅通，接受所属检修维护区域内的故障报修和抢修指令，并反馈。 第十三条 接到故障处理指令后，故障处理部门，应立即组织处理。 第十四条 自接到报修之时起，到达故障现场的时间城区范围不超过60分钟，农村地区不超过120分钟，边远、交通不便地区不超过240分钟。因天气、交通等特殊原因无法在规定时限内到达现场的，应当向用户作出解释。低压故障处理一般不超过8小时，10千伏架空线故障处理一般不超过16小时，35KV、110KV电压等级设备故障及其它重大故障和电缆故障处理不间断。 第十五条 在故障处理中抢修人员应采取必要的措施，防止人员伤亡、事故扩大，并缩小停电范围，若发生重大故障，处理确有困难，应及时汇报上级领导。 第十六条 故障处理停电，客户咨询时应做好耐心解释工作，抢修人员应严格遵守公司相关制度，全心全意为客户服务，树立良好的企业形象。 第十七条 为及时查出故障范围，各单位下属供电所、检修部门要有重要用户电话及各台区代表用户电话，此电话应同时报故障报修管理部门，以备查询。 第十八条 各检修值班人员应恪尽职守，做好信息的收集传递记录工作，各部门应根据公司事故抢修及处理制度及时安全的组织抢修，不得拖延和推诿。 第十九条 各抢修单位抢修结束后应做好记录，并请报修客户填写故障处理评定意见。在故障检修完成后24小时之内，检修部门应将故障处理情况汇报故障报修管理部门，故障报修管理部门应同故障报修单位或个人及时联系，核实故障处理情况并做好记录。 第二十条 在处理属于用户产权的故障设备发生的材料，应只收取材料成本费，不得乱收费，发生材料应做好记录并用户认可。 第二十一条 参与故障报修工作各相关部门应根据本部门工作职责认真填写好《乐山电力电力故障报修处理记录表》各项内容，并做好该表的及时传递工作。各单位电力故障报修管理部门应作好该表的管理工作，核实该表中各项内容填写是否属实。该记录表保存时间至少12个月，以备考核查询。 第二十二条 《乐山电力电力故障报修处理记录表》各项内容分别由以下单位或个人填写： “故障报修收悉”栏：故障收悉人填写； “故障信息传递” 栏：故障收悉人填写； “故障处理” 栏：故障处理单位填写； “客户意见” 栏：报修客户填写。 第二十三条 各单位要不定时抽查生产部门值班情况及向用户查询故障报修服务情况，对失职违纪行为按有关规定严加考核。 第二十四条 各单位可根据本办法制定具体的报修故障处理管理细则及考核办法。 第二十五条 本办法自公布之日起执行。 附：《乐山电力电力故障报修处理记录表》 乐山电力 公司电力故障报修处理记录表 编号： 故障报修收悉 报修人 单位：