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顾客关系分析 一、顾客服务战略的决定因素 顾客服务战略的决定因素 以前的顾客 当前的顾客 潜在的顾客 竞争对手 PESTLE 二、内部分析 智讯公司是何种类型的公司？ 智讯公司的核心产品和服务是什么？ 智讯公司的核心竞争力体现在哪些方面？ 智讯公司提供的产品与客户的需求差异对照表 公司所认为的产品 顾客的实际需要 智讯公司提供的服务与客户的需求存在哪些差异？ 公司所提供的服务 顾客的实际需要 智讯公司目前的战略性目标是什么？ 7、BACK分析 B——行李（BAGGAGE）： 对于一个组织已不再有用，但又令人难以放下的东西。 在考虑“行李问题”时，我们有必要重新审定企业内部的章程、规定、政策等等。尽管这些东西对于我们企业来说很重要，但我们更有必要经常的反省这些章程、规定、制度，以免他们毫无疑义，甚至妨碍客户关系。 A——渴望（ASPIRATLON）： 渴望问题表明了企业的发展状态，通过和各级员工的交流，我们应当明确企业的“渴望”。 C——文化（CULTURE）： 角色文化：强调的是每个人的工作权限，而并非员工到底做了些什么。 协作/权力文化：权力往往集中在某一个具有很强个性的人手中。 任务文化：决策权属于专业和创业人员。 存在主义文化：企业的存在是适应处于企业中的人。如医生。 K——知识（KNOWLEDGE） 智讯公司的员工素质达到了和种层次。 8、SWOT分析 优势 1、2、3 劣势 1、2、3 机会 1、2、3 威胁 1、2、3 给表中的每一项打分，为10分制，把分数累加起来，填入下线。 优势 劣势 机会 威胁 9、7S分析 企业的共同观念是什么？ 考虑剩下的6个因素对于企业来说是优势还是劣势？ 因素 优势 劣势 组成人员 结构 体系 技巧 类型 策略 9、内部顾客 列出能显示内部顾客观念上的联系。 三、外部分析 PETSLE分析 政治： 经济： 社会： 技术： 法律： 环境： 资金持有人/公众 列出和企业有来往的资金持有人和工众，并考虑他们各自的需要。 资金持有人/公众 需要 顾客 股东 政府 合作伙伴 媒体 其他 对手分析 列出当前的主要竞争对手。 对每个对手做“SWOT”分析，注意他们之间的不同之处。 竞争者名称： 优势 劣势 机会 威胁 用10分制给每项打分。 用以上所得分数完成下 分析 名称 优势 劣势 机会 威胁 对手A 对手B 对手C 对手D 对比各竞争对手和自己的优势及弱点所在，有改进的可能吗？ 何为其他竞争者进入市场的障碍？ 其他机构有可能通过机构重组而进入市场吗？ 有重新进入市场的机构吗？ 什么产品可以成为替代产品？ 顾客分析 前顾客 列出前顾客并将他们不再是顾客的原因填入下表。 顾客群 失去原因 当前顾客 列出当前顾客及他们之所以是顾客的原因。警惕可能失去的顾客。 顾客群 原因