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食堂业务流程分析与控制 王猛 一、流程的概念及意义 二、食堂业务流程图 三、食堂业务流程关键控制点及控制方法 一、流程的概念及意义 1、流程的概念。 流程在辞海中的解释是产生某一结果的一系列作业或操作，或者是指连续的操作或处理；而国际标准化组织在ISO9001:2000质量管理体系中给出的定义是“一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动”。流程就是多个人员，多个活动有序的结合，它关心的是谁做了什么，产生了什么结果，传递了什么信息给谁，这些活动一定是体现企业价值的，同时个人在其中也体现了人生价值。无论我们干什么事，无论在生活、休闲还是工作中，都有一个“先做什么，接着做什么、最后做什么”的先后顺序，这就是我们生活中的流程，只是我们没有用“流程”这个词汇表达而已。因此，流程就是做事方法，它不仅包括先后顺序，还包括做事的内容。流程概念运用于企业就变成了一本标准化的操作手册，也就是我们贯标所说的服务规范。 2、流程的意义 流程不是解决为什么而做、为什么这么做而不那样做的问题，而是解决怎么做的问题。即它更多的是从执行的角度把个人或组织确定的目标去执行到位，而不考虑或者改变组织的决策。在决策确定之后，流程要解决的就是怎么更好实现决策的目标，而不是改变决策的目标。业务流程对于企业的意义不仅仅在于企业关键业务的一种描述，更在于企业的业务运营有着指导意义，这种意义体现在对资源的优化、对企业组织机构的优化以及对管理制度的一系列改变。我们不仅要建立流程，更要管理好流程。流程管理得好，企业执行力就高，专业化服务能力才能提升。 二、食堂业务流程图 业务流程有一个体系，这个体系表现形式多用流程图的表现形式，业务流程图就是用一些规定的符号及连线来表述某个具体业务处理过程。（见图） 三、食堂业务流程关键控制点及控制方法 食堂管理工作的重点是对厨房的管理，厨房管理是餐饮企业最为重视和复杂的管理，目前一些餐饮企业普遍存在侧重于硬件、物品的静态化管理，而厨房生产运作是一个人员、设备动态管理的过程，忽视对厨房供餐全过程的计划、组织、执行、检查的动态管理，会对厨房秩序、成品质量、安全卫生等方面造成直接影响。 目前，中心食堂管理工作已形成一套完整的工作流程，制定了相应规范与标准，从加工计划——原材料的初加工——成品制作标准 ——出售规范等等，那么，有了这么多的规范与标准为何还时常出现满意率不高、成品质量不达标等现象，我认为是对工艺流程的各环节控制不到位、不具体，出现了这个环节差一点、那个环节差一点，到了出来的成品那就不是差一点的问题了。 （一）、具体来说有如下关键控制点： 1、加工计划制定 科学合理制定加工计划是食堂管理者对本食堂各岗位实施控制的工作目标。按照周食谱制定相应加工计划，这里涵盖管理者（或班长）对就餐人群的了解，就餐人数、就餐人群结构、每个人群饮食习惯与口味喜好，才能制定出每道菜相应计划数量。 （不能说哪道菜制作省力、利润可观就多制作，加工工艺复杂的配个样应付应付过去了事，如推出的鲜牛肉炒青椒、家常豆腐等很少有食堂批量制作） 目前食堂填制加工计划普遍存在：周食谱规定10道菜，加工计划单上也是10道菜，一道菜不差，数量统一为10盘或20盘、40盘等等，看到这样的计划一看就是管理者在对填制加工计划工作不重视，不了解加工计划单的真正意义，管理者都不重视炊事员能重视吗？目前食堂填写加工计划单还没有落实到实处,计划制定完了初加工、切配人员不知加工具体品种、数量，是见什么加工什么，主厨是你切配什么我炒制什么，管理者潜在意识是不管什么都能卖出去。 2、班前会的召开 班前会召开的好坏直接反映一个食堂管理水平高低。定时、定点召开班前会，观察当班人员状态、传达上级的指示和要求、安全重点、公布当日食谱以及依据《鞍钢食谱》强调个别品种的操作要领和制作标准、当日食品原料采购价格等，时间虽短，作用很大。 3、食品原料质量控制 菜肴生产要达到标准的质量必须对生产原料进行控制，如果原料质量不符合标准，即使烹调技术再高明，菜肴的质量也难以保证。食品原料质量的控制涉及食堂运营的各个环节，包括原料的采购与验收，储存和出库，加工和烹制。原料的质量通常包括原料的食用价值，原料的成熟度，原料的出成率和原料新鲜度等。 4、食品初加工控制 大多数原料必须经过加工切配才能用于烹制。所谓初加工，是指对原料进行初步加工处理，如鲜活原料的宰杀，冲洗，切割，整理，干货原料的涨发漂洗，蔬菜的分拣，洗涤和原料的切制成型等等。管理人员要检查原料是否挑拣收拾干净。初加工不合格，原料不干净，不仅会影响菜品的成品质量，而