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社区物业服务便民服务管理制度 一、社区物业服务中心工作人员服从社区统一领导，为社区居民群众提供便捷、优质的物业服务； 二、社区物业服务中心实行有偿服务和无偿服务，志愿者服务和专职服务相结合的服务模式对居民群众提供物业服务； 三、对老年人、残疾人等行为不便的弱势群体应主动上门服务，对优抚对象、社会特困对象也应视情况相应适当照顾； 四、在服务时应注意文明礼貌，不得有不良情绪，要耐心热情对待服务对象； 五、及时向社区反馈服务对象的各种信息，并不断钻研服务技术，提高服务水平和质量，更好的为居民群众服务。 社区物业服务管理组长岗位职责 管理组组长由社区物业服务中心安排后，全面负责社区物业服务工作，保证社区的环境舒适优美，公共设施完好，水电供应正常，文化娱乐丰富多彩，住户生活宁静，除带头遵守各种政策法规和各项规章制度外，必须履行下列职责： 一、根据社区物业服务中心对物业服务的要求和各项规章制度，对小区的交通、车辆、治安、卫生、绿化养护、维修和有关小区建设、社区文化等实施全面管理。 二、结合小区实际，检查、督促员工认真贯彻执行并督促员工坚持原则，秉公办事、敬业守纪、维护集体荣誉。 三、组织员工学习业务，严格培训，提高管理服务水平，加强团队协作，定期对员工进行考核，公平、公正地评价员工的工作，关心员工，调动员工的积极性。 四、对外来参观访问和住户的来信来访要热情接待，接受业主监督，提高服务质量，及时处理住户投诉，总结推广管理新经验，提高管理水平。 五、参加物业服务业务培训，不断提高自身素质，完善小区各项规章制度和岗位责任制度。 六、积极配合上级有关部门，做好住宅区有关工作。 七、定期向社区物业服务中心汇报工作，完成社区交办的其他任务。 社区物业服务投诉制度 为规范和加强社区物业服务，为居民创造方便、整洁、舒适、安全的生活环境，保护广大居民的切身利益，特制定社区物业服务投诉制度。 一、投诉登记 凡对社区物业服务工作有意见和不满的，均可到社区物业服务中心进行投诉。 二、投诉方式 l、投诉方式可由本人或委托代理人（须持有委托书）进行投诉。 2、可采取口头投诉和书面投诉两种方式。 三、投诉处理程序 1、投诉登记。受理投诉人员要认真对待居民来访、投诉，对投诉对象、投诉内容、投诉请求、投诉事实和理由，投诉人或代理投诉人的姓名、地址、联系方式等要做好详实的登记。 2、承诺时限。自接到投诉之日起，对事实清楚，情节简单，且属职权范围内管辖的投诉事项，在7个工作日内办结；对情况复杂，暂时无法解决的，要及时向投诉人说明情况。做到事事有着落，件件有回音。 3、答复投诉。要在调查处理的投诉事件完结后3个工作日内，告知投诉当事人处理结果。 社区物业服务员工管理制度 一、遵守党和国家的政策、法令。 二、严格执行社区物业服务中心的规章管理制度。 三、服从安排、认真做好本职工作。 四、佩带上岗证上岗，工作精力充沛，衣着整洁，言谈举止文明，礼貌待人。 五、爱护公物，爱护集体财产，拾金不昧。 六、团结同志，互相爱护，互相帮助，互勉互励，齐心协力，努力工作。 七、坚持原则，秉公办事，不谋私利。 社区物业服务回访制度 一、社区物业服务中心把对居民的回访列入职责范围，并落实到每年的工作计划和总结中。 二、回访时，工作人员要虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，做好回访记录。 三、回访中，工作人员对居民的询问意见，如不能立即答复的，应告知预约回复时间。 四、回访后对反馈的意见、要求、建议、投诉，工作人员要及时逐条整理，综合研究、妥善解决，重大问题要及时向上级主管部门请示。回访处理率要达到100％。 五、经常有针对性地召开居民座谈会，向居民发放“调查问卷”做专题调查，以听取意见、征求意见。 社区志愿者服务管理制度 2、建立服务对象档案，主要是五保户、烈军属、孤寡老人、残疾人、困难家庭及其子女等的基本情况，掌握服务要求。 3、根据服务对象的需求及志愿者的服务意向，建立志愿者和服务对象的联系网络，使每一项活动做到服务对象明确，服务人员稳定，服务项目具体，任务量化，责任到人。 4、建立志愿者服务档案，对志愿者开展服务的具体情况进行记录。 5、服务站定期组织志愿者开展各项理论和技能培训，包括志愿者的基本概念、志愿者活动的发展情况、志愿服务的宗旨、信念、志愿服务的有关规定等，不断提高志愿者的服务水平。 6、组织指导和协调各志愿者服务队及志愿者完成党团组织和上级志愿者协会统一部署的任务。 7、通过跟踪服务、信息反馈等形式，监督检查志愿者服务情况并记入服务档案。 8、志愿者上岗服务必须佩戴志愿者胸章，携带志愿者注册证。 9、在提供服务时，须如实填写服务记录，并由服务对象确认。