[饭店服务心理学期授课计划.docVIP

2015－2016学年度第 上 学期 学期授课计划 课程名称 饭店服务心理 计划学时 80学时 任课教师 姚新炜 授课班级 14级酒店管理班 201 5 年　9　月　6　日 授课计划编制说明 课程标准（大纲）、教材及教学参考资料 使用说明 总 课 时 课堂教学 实 验 实 训 复 习 机 动 考 试 采用课程标准（教学大纲）名称 80个重点建设专业课程教学大纲 使用教材名称及出版单位 《饭店服务心理（第三版）》 中国劳动社会保障出版社 教学内容说明（授课内容起止章节） 饭店服务中的人际交往心理 掌握饭店客人的消费心理 提供令人满意的饭店服务 饭店服务中的缺陷与弥补 饭店服务人员必备的心理素质 保持良好地服务心理状态 团队意识的培养 教学参考资料说明 《普通心理学》 《趣味心理学》 《心理学》 《心理医生》 80 60 8 8 4 课程性质 公共基础课（ ）专业技能课（√） 教 学 周 20周 周 课 时 4节/周 审 查 意 见 教 研 组 专 业 部 教研组长(签字) 年 月 日 专业主任(签字) 年 月 日 教 务 科 分管校长 教务部门(签字) 年 月 日 分管校长(签字) 年 月 日 课程目标： 通过本门课程学习，学生将能够了解和掌握心理学的基本常识，熟悉饭店旅游行业中心理学的基本理论，掌握自己的心理现象产生、发展和改变的原因，接受真实的自我，并根据社会需要和自我规划塑造自我形象，培养健康积极向上的心理素质；在未来的工作中，能充分理解客人的心理，总结出发生发展的规律，熟练运用所学知识高质量地提供服务，全面提升职业能力。 教学任务： 第一部分 走进心理学 第二部分 饭店顾客消费心理和行为 第三部分 饭店员工管理和自我调适 第四部分 饭店服务过程中的心理行为 授课计划 周次 课次 授课内容 （摘要） 教学目标 （学生能够……） 教学重难点、教学方法、教学资源及其他 课时 作业 一 1 学习心理学的意义 理解学习心理学的重要意义，能够深入学习心理学 教学重难点：学习意义、热门词 教学方法：讲授法 教学资源：多媒体 2 知觉 看图 训练 2 心理学历史 常识 了解心理学发展的历史常识，掌握心理和心理学的含义 教学重难点：概念、心理流派 教学方法：讲授法、练习法 教学资源：多媒体 2 二 3 机动 2 青春期人际 烦恼 4 人际关系和饭店服务（一） 了解人际关系的重要性，掌握人际关系中的心理学知识 教学重难点：人际关系模式、影响因素 教学方法：讲授法、交流法 教学资源：多媒体 2 三 5 人际关系和饭店服务（二） 了解人际关系的重要性，掌握人际关系中的心理学知识 教学重难点：影响因素 教学方法：讲授法、练习法 教学资源：多媒体 2 人际 交往 交流 6 人际关系和饭店服务（三） 进一步熟悉心理常识，通过交流，树立正确的人际交往观 教学重难点：影响因素 教学方法：讲授法、练习法 教学资源：多媒体 2 四 7 国庆节放假 4 8 五 9 了解顾客心理提供满意服务（一） 掌握需要和动机的一般常识，能分析心理需要和动机 教学重难点：心理常识 教学方法：讲授法、练习法 教学资源：多媒体 2 需要 动机 分析 10 了解顾客心理提供满意服务（二） 熟悉顾客消费的驱动力，能提供客人满意的服务 教学重难点：满意服务标准 教学方法：讲授法、练习法 教学资源：多媒体 2 六 11 情境和饭店服务（一） 了解饭店服务的情境因素，能分析不同环境对顾客心理的影响 教学重难点：情境因素 教学方法：讲授法、分析讨论法 教学资源：多媒体 2 情境 因素 分析 12 情境和饭店服务（二） 了解饭店服务的情境因素，能分析不同环境对顾客心理的影响 教学重难点：情境因素 教学方法：讲授法、分析讨论法 教学资源：多媒体 2 七 13 知觉和记忆 了解知觉和记忆的概念、分类和特征，能调整自己的知觉和记忆方式方法 教学重难点：类型、表现 教学方法：讲授法、比较法 教学资源：测试题、多媒体 2 心理 测试 14 情感和意志 了解情感和意志的概念、分类和特征，能控制自己的情感，提高意志品质 教学重难点：类型、表现 教学方法：讲授法、测试法、比较法、案例分析法 教学资源：测试题、多媒体 2 八 15 正视现实 走向成功 分析自我存在现实感的不足之处，能用另一视角解决问题 教学重难点：客观性 教学方