[第三章店铺服务的基本理念.docVIP

第三章　　店铺服务的基础理念： 店铺服务是销售链关键，店铺的销售服务技巧在整个店铺销售渠道中非常重要，它决定着销售人员的行为，销售的技巧已经由过去的拉式战略转变为推式战略。 拉式战略：以打广告打品牌的形式，将顾客吸引到店铺里进行消费的销售方式。 拉式战略：通过店铺人员的销售服务技巧来提升营业额。 第一节　　店铺服务的关键 ――销售服务人员绝非产品解说员： 1、重视自己：很多销售服务人员并没有尽到销售的本职。而是尽到解说的义务。销售服务人员必须有一个认知：即重视自己，才可能重视产品，重视店铺。店铺服务人员应该首先定位自己是解说员还是销售服务人员。 2、销售服务能为产品增值：商店中的商品是相同的，唯一能产生差异的是面对顾客的销售服务人员能够帮助产品产生增值效应。 “顾客至上”不只是口号：顾客对“顾客至上”的感受并不是来自于广告而是来源于顾客进店后受到的礼遇。 切忌“以貌取人“顾客走进店铺，最讨厌的是受到差别对待。 店铺销售人员首先要在认知上重视店铺。真正负责。不做讲解员而做真正的销售员。切实地将顾客至上转化到实际的店铺销售工作中。此外，要以一视同仁的态度对待所有顾客。 店铺服务关键点： （1）、创造亲切的氛围：必须创造一个里外都亲切的环境。他是工作环境中所有人的责任。上至老总、主管、下至员工，甚至是清洁工。彼此做到亲切的对待，不只是对顾客亲切而已。 训练亲切的态度：最基本的两件事一是微笑，二是赞美。员工要养成微笑变成面对任何人时不变的习惯。 微笑的价值：微笑在店铺服务中具有举足轻重的作用。但是反观现在的销售服务现场，非常缺乏微笑。我们也一直强调微笑。在销售的全过程中始终保持八颗牙的微笑。当你心情不佳时，试着改变你的心态。习惯微笑。心情自然好起来。 赞美：发自内心的赞美会令人心花努放。而且也是人与人之间沟通时最好的润滑剂。赞美使销售人员容易接近顾客。销售人员要习惯运用赞美的力量。赞美时要善于寻找别人身上的优点。赞美女孩子，可以赞美她的发型、发质、脸型、眼睛、项链、服装、身材、气质等等。赞美男孩子可以赞美他的肤色（健康）体系、体型（魁梧）、职业（有上进心）服装（合体、有气质）等等赞美也要训练，不断训练自己，在赞美的过程中不断让自己更加成熟。 第二节　　店员的服务语言培训（训练） 服务语言，既代表店员个人修养、知识水平，也代表着店铺的风格和管理水平。服务语言是指店员在接待顾客过程中，用来同顾客沟通、交际，以达到促成购买的语言。（销售人员通过语言的功能，成功的在顾客大脑中画出新的图象。当图象出现的时候）介绍产品时，销售人员要巧妙的将产品功能与快乐结合起来。引起顾客的愉快后，会促进销售的顺利进行。 使用服务语言的原则要求： 服务语言没有固定的格式，但必须遵循基本原则。在基本原则的基础上。店员可以根据当时接待顾客的情景。临场发挥和变化。服务语言要表现出尊重性、正确性、适应性和简明性原则。 尊重性原则：随时使用“谢谢你”“很抱歉”的用语，使之成为一种良好的习惯。充分显示出销售人员对顾客的尊重。以维持与顾客之间良好的互动。越熟悉的顾客，销售人员越不能掉意轻心。因为往往会在小事中失去对顾客的尊重。 　正确性原则：语言作为交流各种信息和思想感情的工具。只有在正确用语的情况下才能达到此目的。 　　适应性原则：在服务语言表达过程中，店员对语言形式的选择即要注意其对特定思想内容的贴近、吻合，又要注意是否能被特定顾客所准确理解并容易接受。 简明性原则：店员在接待顾客时，语言即要简明扼要又要具备最大的信息量。 店员服务忌语： 服务语言的特点： 服务语言以服务顾客为出发点：店员的语言效果要有利于服务，有利于顾客，有利于企业声誉。而不能无视服务语言这种基本功能。只从自己的性格、喜好和是非观点出发来决定自己的说话内容简介、服务表情和服务动作。成功的服务有两个环节。即说好和做好。 服务语言是店员的职业语言：要做好服务语言，店员应注意不断增强服务意识和端正职业心理。概括起来讲有：心要细、言要诚、口要甜、情要亲、话要实。 在与顾客交谈时，要保持一米左右的距离，站在顾客的半侧面。不要直接面对顾客。说话时要面带微笑。表情开朗愉快，语调亲切轻柔。声音要底于顾客的音调。在与顾客说话时要专注。眼睛要望着顾客。不要东张西望。不要用眼睛死盯着顾客看。 服务语言大的三种形式： 口头语言（最多、最主要的语言）；副语言（语调辅助性的交流形式）；形体语言（辅助性的交流形式，也叫形态语言） 一、口头语言（最多、最主要的语言） 职业语言： 1力求通俗、口语化 2谈话要幽默风趣、谈笑风生 3说话要简洁、明朗、点到为止 4不可以堆砌辞藻 5谈话时，语言表达的速度要掌握的恰如其分 6语言准确、不失真 7与人谈话时，观点不要强加与人，要求同存异 8会谈时，要注意听取别人的谈话。 服务忌语： 不要在店内