运营情况报告课件.pptVIP

* 二.关键指标之投诉率 年度工作总结 二.关键指标之F类投诉情况 1、今年没有出现F类投诉 2、今年我们做到对投诉客户积极跟踪，做好解释工作，并积极配合处理出现的问题，在后续服务中能做到阶段性的回访，使客户能真正感觉到我们的关怀。 3、2014年我公司要一如既往的做好投诉管控，全年不能出现F类投诉。 年度工作总结 二.关键指标之闭环率 13年我公司的投诉闭环做的不好，对闭环的管控不到位，虽然有专人负责，但对闭环的要求领会的不够深刻，14年我公司将对投诉处理岗位加大培训力度，制定目标责任。14年我们全年的闭环率要达到100%。 年度工作总结 二.关键指标之2小时响应率 1、2013年我公司对投诉客户的2小时响应在前两个月表现不好，但在后续我们制定了专人管理，在第一时间联系客户并落实投诉的原因，承诺客户处理问题的时间，并第一时间在系统中作出响应，保证我们的2小时响应率。 2、2014年我们全年的目标是：全年为100%，我们继续要按照今年后季的方法来管控，并制定目标责任书。 年度工作总结 二.关键指标之关爱四季开展情况 按照公司下发的关于司四季活动的通知，我站首先进行内部组织学习，再通过短信电话媒体等方式预约客户进站做免费的检查，并且同时完成公司下发的技术升级活动，大大的提高客户满意度，提高我公司营业产值。2014年我们会更加积极参与关爱四季的服务活动，将每个活动细节落实到位，同时加大宣传预约，增加进站量。 年度工作总结 二.关键指标之关爱课堂开展情况 我公司在本年度开展了一次关爱课堂活动，由于人员问题开展的次数少，但通过这次的关爱活动取得的效果较为明显，拉近了客户关系，丰富了客户用车常识，主要通过互动的形式讲解了基本用车的常识和日常出现问题的应急处理方案，客户对此评价颇高，2014年我们准备每个季度开展一次，届时我们准备资料也更丰富一些，装订成册发放给一些新车车主，再通过我们关爱课堂的宣传更加增加对我们品牌的认知度！ 年度工作总结 二.关键指标之关爱随行开展情况 依照公司的技术升级活动和我公司组织的各项关爱活动，我们本年度共计开展了28次关爱随行活动，每次活动我们都组织最精干的服务顾问及技师，现场处理并解决客户的问题，同时还对一些日常用车的常识现场宣讲，活动受到各地车友的大力支持。 年度工作总结 二.关键指标之关爱随行开展情况 2014年我们计划开展关爱随行活动35次以上。 我们将制作一些安全用车常识的宣传单，在关爱随行活动中散发并讲解，使更多的人能从中受益。 年度工作总结 二.关键指标之关爱到家开展情况 今年我们开展关爱到家活动26次，主要针对吉利的技术升级活动和一些偏远地区用户，因庆阳地区属劳务输出人数较多，很多用户不在家无法到店参加技术升级活动，我们采用筛选后集中上门等方式为其服务，大多客户对我们的服务非常满意，使其真正体会到了吉利的关爱活动为其带来的便利。 年度工作总结 二.关键指标之关爱到家开展情况 2014年我们将加大关爱到家活动的开展，计划全年开展40次。 我们将不再局限到技术升级活动，我们通过对部分流失客户的电话沟通后采取上门服务的方式增加其对我们的信任，减少客户流失率， 年度工作总结 二.关键指标之礼貌运动开展情况 今年我公司共计开展文明礼貌运动140次左右，通过这种活动增加了员工之间的感情，在对客户接待的礼貌用语上也有了提高，使客户真正体会到了吉利售后团队专业且礼貌的素养。 年度工作总结 二.关键指标之礼貌运动开展情况 2014我们将保持每月不少于12次的礼貌运动 不管吹风下雨，只要我们按照吉利要求的标准礼貌运动话术坚持下去，我们一定能打造一个专业的服务团队 内部参阅 严禁外传 快乐人生 吉利相伴！ 内部参阅 严禁外传 庆阳志源服务站2013年运营报告 2013年12月18日 报告人：祁志刚 目录/Contents 年度工作总结 其他 关键指标分析 二、个人简介 一、服务站简介 三、年度服务站运营情况 一、关键指标现状 二、管控措施及2014度目标 二、意见及建议 一、亮点展示 年度工作总结 一.年度工作总结之服务站简介 ????庆阳志源汽车销售服务有限公司位于西峰区西环路,占地面积3000㎡,建筑面积1995.5㎡，展厅面积532.5㎡，维修车间1463㎡，是吉利控股集团汽车公司在庆阳市唯一的授权经销商。公司现有员工30人左右，公司汽车销售展厅及售后维修车间严格按照吉利SI导入标准建造，已获得甘肃省汽车二类维修企业资质。汽车展示大厅、维修设施及服务队伍，皆遵循全球鹰品牌标准，旨在为庆阳市消费者提供一流的服务体验，确保消费者能全线享受全球鹰品牌的优质服务。庆阳志源公司秉承“创新、诚信、服务、效益”的经营理念，不断树立“认真负责的公司形象、真诚规范的服务形象、严格高效的管