家事无忧家政服务标准.docVIP

家事无忧家政服务标准 （内部培训专用） 按照企业保洁服务类型进行以下标准制定： 　　1.家庭日常保洁 　　为个人用户提供定时、定期的保洁服务（按约定保洁次数及工作时间内容）或单项保洁服务。收费一般在每次定期作业完成并由用户验收合格后一次性结算。 　　1.1服务程序： 　　1.1.1. 用具配备：所需工具:圆桶、毛巾(2-3条)、洁瓷宝(洁厕净)、洗衣粉、洗洁精、胶丝扫、地拖、百洁布、厕刷等。 　　1.2家居保洁的范围: 　　a、客厅、卧室门窗保洁 　　b、卫生间保洁 　　c、厨房的保洁 　　d、地面保洁 　　1.3.上门服务用语： 　　第一步: 　　用户致电家事无忧,话务人员对用户需求进行记录,问明用户需求时间,内容(A、日常保洁面积大小，保洁内容。B、套餐服务。C、团购服务) 　　第二步： 　　执行部接到话务部的需求单，根据用户需求进行派单给保洁企业。企业接单人与客户进行电话询问，包括清楚保洁服务面积，约定服务时间，报备价格，及用户其他要求。确定服务内容之后，联系本企业保洁服务人员，进行上门服务准备工作。 　　第三步： 　　保洁人员在约定时间上门前应电话联系客户，话术：“您好，**先生/女士，我是家事无忧的保洁人员***，您现在有时间吗，我现在动身到您家里服务。*********，那好，我大约***分钟后也就是**点回到，再见！” 　　若工作人员手头正忙无法在第二步骤约定时间到达客户处，应在约定时间时提前20分钟致电客户，话术：您好，**先生/女士，我是家事无忧的保洁人员***。非常抱歉，我现在手头上的事情还未做好，还得要延迟****（计算好时间，具体到上午/下午，几点）到您家里服务，实在不好意思，你看行吗？ 　　（A、如客户不理解，应耐心、语言平和地告知客户手头上事情作品到一般无法走开等合理原因请求客户理解，绝对禁止与客户争吵。B、如客户同意推迟时间，沟通步骤返回第三步骤起始处执行），那好的，您的地址是在*********处没错吧？********，好的，那***点见！”保洁人员在第三步询问地址时一定要问清楚，上门过程中找不到可再次询问，但询问客户地址不得超过2次，以免客户反感。 　　第四步： 　　到客户处后如小区管理严格，应配合小区保安做好登记工作，严禁发生争执。到客户家门口时，敲门前应整理衣物，保持制服、携带物品整洁后方可敲门。敲门动作规定：先力道适中敲门两声，间隔3秒后再敲门两声。如15秒后客户未开门可再敲门两声并声音适中说：“**先生∕女士，有在家吗？我是家事无忧的***”如客户1分钟内还未开门，电话联系。客户开门后问好，话术：“您好，**先生∕女士，我是家事无忧的保洁人员***，很高兴为您服务！”并出示所佩戴的服务工作证。之后说：“我可以进来吗？”经客户同意后入户，在户内门口穿上鞋套后径直进到客户需服务的地方，严禁到与服务无关的地方，特别是卧室等私密空间。 　　1.4工作服务流程: 　　1.4.1穿着整洁制服,正确配戴好工作证,清楚了解派工单中的服务地址、时间、带齐所需工具用品,提前5分钟到达服务地点,如到达服务地点但无住户在家的,应尽快通知客服进行联系住户,如无法通知住户的要在现场等15分钟。到达后家庭保洁服务员应向客户确定保洁服务内容，出具派工单并明示工牌，获得客户同意后，更换工作服、工作鞋进入客户室内，开始服务。 　　1.4.2按照与客户约定的保洁服务内容进行保洁。在保洁服务过程中，家庭保洁服务员应做到： 　　― 使用文明用语； 　　― 对客户的物品轻拿轻放，若发现物品存在问题，及时与客户沟通； 　　― 对服务过程中清理出的废旧物品必须经客户确认无用后方可丢弃。 　　1.4.3到需保洁处后，先行检查并与客户核实需服务的项目。确定可以服务后，按报价标准给客户报价，客户同意报价后方可开始服务。如客户表示价格偏高，应态度平和与客户将每项服务项目具体费用分析给客户听，并解释我们的高品质服务和售后保障等优势，力争客户接受：如客户仍不接受，可向领导报备申请降价方案。进入工作岗位后,应主动询问住户有无特别要求,如无则按照由里到外,由上至下的程序去完成工作,如有则先做住户所提供的项目。 　　开始作业时先将工具轻放至最好是地面上，然后将工具毛巾平摊在地板上，将工具摆放整齐后开始服务（严禁将工具放在橱柜、餐桌、椅子等物品之上）；在服务过程中应尽量保持现场整洁；如需用到客户的物品需征得客户认同后方可使用，在客户家应注意以下事项： 　　1、严禁在屋内吸烟； 　　2、不得索要客户的小费和烟、酒等物品等； 　　3、自带饮水，严禁使用客户的饮水用具； 　　4、在客户家打电话时应尽量压低声音，通话时间控制在3