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Copyright of Cindy 天津商业大学宝德学院 being27@126.com Copyright of Cindy 天津商业大学宝德学院 being27@126.com 第四章 饭店前厅业务与管理 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile . Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 第一节 饭店客房预订管理 第二节 饭店前厅服务管理 第三节 饭店客房收益及管理 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile . Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 前厅部 向 客人 提供的服务种类有哪些？ Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile . Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 前厅服务的主要特点 接触面广，24小时运转，全面直接对客服务 岗位多，业务复杂，专业技术性强，人员素质要求高 信息量大、变化快，要求高效运转 政策性强，服务要求高，关系全局 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile . Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 前厅部的地位 给客人留下第一印象和最后印象的地方 协调作用，饭店业务活动的中心 是建立良好的宾客关系的重要环节 有利于提高酒店决策的科学性 酒店的 “脸面”、“大脑”或“中枢神经” Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile . Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 前厅部的组织机构 客房总监 前厅部经理 大堂副理 礼宾高级主管 （金钥匙） 预订主管 接待主管 总机主管 商务中心主管 商务楼层经理 领班 领班 领班 领班 领班 预订员 问讯员 接待员 收银员 话务员 文员 票务员 接待员 领班 行李员 门迎 文员 秘书 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile . Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 国际金钥匙组织起源于法国巴黎，1952年成立 。是一个国际性的民间酒店服务专业性组织，其创始人是为法国人费迪南德·吉列特。 饭店金钥匙的服务哲学，是在不违反法律的前提下，使客人获得满意加惊喜的服务。“无论在世界的哪个角落，金钥匙们都将倾尽全力，去延续我们肩负的使命：以真诚服务于我们的职业，我们的酒店，乃至整个旅游业。” 金钥匙服务-金钥匙组织 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile . Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 金钥匙服务-金钥匙组织 1995年被正式引入中国，目前会员数量已将近300名(少数为女性)。 目前国际金钥匙组织已拥有超过4500名来自34 个国家的金钥匙成员。 金钥匙已经成为一个国际的服务品牌，拥有一个先进的服务理念和标准；是一位服务的专家，服务的榜样；也是一个服务的网络。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile . Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 中国区金钥匙主席 孙东 “我热爱我现在从事的工作，因为我在这份工作中找到了真正的自我，我以我自己能终生做一名专业服务人员而骄傲，因为我每天都在帮助别人，客人在我这里得到的是惊喜，而我自己也在客人的惊喜中找到富有的人生。”?? “那些在光明中前行的人，会记得那些在黑暗中坚毅地高举火把的人”。——泰戈尔 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile . Copyright 2004-2011 Aspose