第二章酒店务心理.pptVIP

课后作业 ■情景模拟训练 项目小组内部模拟酒店前厅、客房、餐厅服务员接待客人，通过分析客人的心理需求，为客人提供令其满意的服务。 二、餐厅服务策略 (一)打造清洁卫生的就餐环境 环境卫生 1 餐具卫生 2 食品卫生 3 按卫生操作规范提供服务 4 二、餐厅服务策略 (二)满足宾客的自尊心理 微笑、热情迎送宾客 1 领位恰当 2 尊重习俗 3 使用敬语 4 提供客安茶 1 备有快餐食品 2 反应迅速、简化手续 3 二、餐厅服务策略 (三)满足宾客求快速的心理 尽快结账 4 (四)提供超值的服务 明码标价 1 推出促销活动 2 服务技能要娴熟规范 3 二、餐厅服务策略 提供个性化超值服务 4 (五)满足宾客求知求新心理 创立地方特色菜肴、名点 1 服务员掌握菜品的制作方法和相关典故 2 二、餐厅服务策略 * * 第二章 酒店服务心理 第一节 前厅服务心理 第二节 客房服务心理 第三节 餐厅服务心理 第一节 前厅服务心理 一、心理学在前厅服务中的应用 二、旅游者在前厅的心理需求 三、前厅服务策略 （一）前厅服务的首因效应 一、心理学在前厅服务中的应用 首因效应使人们产生“先入为主”的第一印象。较好的第一印象可以使客人谅解后续服务中的差错，当然，不好的第一印象则同样会使后续的努力大打折扣。 （二）前厅服务的近因效应 一、心理学在前厅服务中的应用 在进住饭店的知觉过程中，最后为宾客提供服务的前厅工作人员，最后在宾客脑海中的前厅的映象，都会给宾客留下深刻的印象，也都会对后来的饭店评价产生强烈的影响，这是近因效应 。 （一）前厅服务的首因效应 （二）前厅服务中的近因效应 一、心理学在前厅服务中的应用 首因效应和近因效应在不同情况下起作用。一般说来，在一个陌生的环境中，在与陌生人交往中，首因效应的作用大一些；在一个熟悉或较为熟悉的环境中，在与熟人的交往中，近因效应的作用大一些，即后来的感觉信息较容易改变对原环境对熟人的印象。 二、宾客对前厅服务的心理需求 1. 求尊重心理 目前国内著名的饭店规定：在为客人办理入住登记时至少要称呼客人名字三次。前台员工要熟记VIP的名字，尽可能多地了解他们的资料，争取在他们来店报家门之前就称呼他们的名字，当再次见到他们时能直称其名，作为一个合格服务员最基本的条件，同时，还可以使用计算机系统，为所有下榻的客人做出历史档案记录，它对客人做出超水准、高档次的优质服务，把每一位客人都看成是VIP，使客人从心眼里感到饭店永远不会忘记他们。 二、宾客对前厅服务的心理需求 2. 求效率心理 1. 求尊重心理 宾客在前厅无论是办理入住、结账，还是委托代办，都不希望在总台停留太长时间，都希望总台有高效率的服务。宾客在经过长途旅行后在开房入住环节迫切需要服务员能快速的为客人办理登记手续入住登记、验证证件和信用卡等服务环节后入住客房休息，如果服务人员效率不高，做事拖沓，则极容易引起客人的厌烦情绪；同样，宾客急于赶赴机场(车站)时强烈需要退房结账手续越快越好。 二、宾客对前厅服务的心理需求 3. 求沟通心理 2. 求效率心理 1. 求尊重心理 求沟通心理 （1）饭店提供的相关服务的沟通。 （2）语言的沟通。 （3）个性化服务的沟通。 二、宾客对前厅服务的心理需求 4. 求方便心理 3. 求沟通心理 2. 求效率心理 1. 求尊重心理 饭店的总服务台应备有完善的资料供旅游者参考，同时每位前厅服务人员都应对这些情况了如指掌，随时准备应答。此外，也可通过将前厅服务与旅行社、航空、铁路等部门的业务结合起来，准备与其服务项目和产品相关的宣传资料，以供客人咨询、索取、使用。 三、前厅服务的心理策略 布局 1 人员 2 饭店大门 大厅 外在形象 语言表达 服务技能 （1）为宾客提供规范服务 （2）为客人提供的服务需要注意细节 （3）为宾客提供个性化服务 第二节 客房服务心理 一、旅游者在客房的心理需求 二、客房服务策略 一、旅游者在客房的心理需求 求卫生的心理 1 求安全的心理 2 求舒适的心理 3 求方便的心理 4 求尊重的心理 5 一、旅游者在客房的心理需求 求卫生的心理 1 清洁卫生是宾客对客房最普遍的、最重要的心理需求，也是宾客选择饭店的第一要素；它不仅是宾客在外旅游期间生理上的需要，而且能使旅游者在心理上产生舒适感、安全感。客房的各项设施重复使用率高，所以客人特别在意客房卫生条件，尤其对同自己身体直接接触的各种用具(如浴缸、脸盆、马桶、拖鞋、被褥、口杯等)更加敏感，希望得到彻底的消