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东山宾馆餐厅服务培训计划 第一阶段：服务素质培训 培训时间 ： 3月23日----月23日，上午：8：30-----11：00 ， 下午：2：00----4：30 培训目的及要求 通过培训，使学员掌握企业经营的理念、服务的理念，餐厅服务员的素质要求，餐饮服务礼仪规范及各种待客服务技巧，学会用礼仪包装自己 ，自觉塑造良好的职业形象，营造良好的服务氛围，提高综合服务素质，提升对企业的忠诚度，增强团队的凝聚力，为迅速、全面提高东山宾馆餐厅服务档次打下良好的基础。 培训内容： 企业形象塑造及餐厅服务员个人形象塑造的重要性 服务的含义、服务的理念、服务的模式 餐厅服务员的素质要求 餐厅服务员的职业道德要求 餐厅服务员的礼节礼貌的基本要求 餐厅服务员仪容仪表仪态的基本要求 餐厅服务中常用的礼貌用语 如何树立“前台员工是宾馆内部的顾客”的理念，加强前后台的合作 沟通客人的技巧 熟记客人 语言技巧 建立有效的团队 如何创造客人、如何留住客人 电话礼仪 如何与客人打招呼 培训方法 课堂讲解 礼仪训练：仪态的训练每天练习20分钟； 微笑训练，每天练习20分钟。 录像教学 角色扮演 感受训练 每天课前1 0分钟，由每位学员轮流到讲台进行演讲。演讲内容可是亲身经历的服务案例，也可以是讲故事，讲笑话或者朗诵文学作品。 学员共分六个小组，围绕所讲内容进行讨论。 ８、讲解技能大赛标准，现场纠正指导。 考核