(精)营业班学习交流材料.pptVIP

* 学以致用 提高服务质量 固原市原州区营业班 * 愿景与使命 我们的愿景: 从客户感知出发，设身处地为用户着想，千方百计为客户服务，把客户满意作为衡量我们工作的主要标准，要成为中国通信行业一流的服务窗口形象单位。 我们的使命： 企业的成功，基于所有员工的成功；员工的成功，基于不断的学习与培训。 * 人才是企业发展的基础载体，中国电信战略转型的顺利实现离不开电信员工的同共努力。 全面提高员工整体素质，创建学习型班组，形成良好的企业学习氛围是推进企业转型，保证企业核心竟争力的有效措施。 营业班是公司对外形象的代表，是企业对外服务的窗口，营业人员的服务水平直接体现了公司服务水准。 公司创建学习型班组，对全方位提高营业员综合素质和业务技能水平至关重要。 从2007年起，营业班积极响应公司关于开展“创建学习型班组”活动的要求。认真做好营业班“学习型团队”的创建工作。 创建的背景 * 团队介绍 固原电信公司营业班现有员工１４人，平均年龄为３０岁，其中：大学本科1名，大学专科10名，大专在读3名，是一支文化程度高，年轻而又有朝气的青年员工团队。也正是因为年轻，我们用青春谱写靓丽的人生，书写电信平凡而重要的工作。 * * 基础工作的创建 　　　　 营业班学习制度创建 制定营业班学习计划和学习内容 进行学习方式的组织 制定学习考核办法 组织阶段性竟赛活动 创建活动取得的硕果 * 营业班学习制度创建 每周班组统一组织学习一次,每次不少于一小时。 每位员工按照学习计划按时参加集中学习，并积极开展岗位自学和网 上大学的学习。 建立学习签到制度，使学习面在班组覆盖率百分之百。 要求班组员工积极参加本公司和上级公司组织的各类技术比赛、技术 创新、岗位练兵等活动，对获得奖励者班组二次加分奖励。 实行目标管理，由全体人员参与制定学习制度和学习计划，学习内容更贴近工作。 认真学习，并认真做好学习笔记，争做知识型员工。 每月组织学习内容考试，要求参加考试人员成绩都达到及格，并将考试成绩纳入季度考核中。 * 学习计划和学习内容 分析投诉案例 学习公司各种制度和管理办法 学习营业服务规范专业知识及技能 掌握公司出台的各种营销政策和营销方案 各种新业务和新技术的理论学习和实践 营销理论知识和营销案例及营销管理知识的学习讨论 学习并执行公司安全生产规章制度 * 营业班2008年年度学习安排 　 1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月 第一周 总结2007年服务质量存在问题,安全生产知识学习 放假 2008年绩效考核办法学习 营业厅服务亲和力学习 营业知识库学习 学习投诉案例分析 市场竞争策略分析和最佳策略选择 服务规范情景训练 公司出台营销政策学习 公司出台营销政策学习 电信产品与服务销售法则 提高客户服务技能 第二周 vpdn业务概念介绍及规范操作学习 学习营业厅服务规范礼仪 公司出台业务文件学习 季度形势报告、员工思想政治学习 观看营业厅服务规范幻灯片 公司业务文件 营销服务技巧 全球眼、号百、商务领航资费学习 数字电路业务学习 主动交叉营销能力技巧学习 公司营销政策业务文件学习 通航业务学习 第三周 公司业务文件学习 营业厅服务规范礼仪学习 营业厅安全紧急预案学习 新业务知识培训 公司业务文件学习 公司规章制度、安全生产学习 公司业务文件学习 公司思政工作文件学习 公司出台营销政策，业务文件学习 主动交叉营销能力技巧学习 服务规范总则 公司营销政策业务文件学习 第四周 学习三项承诺服务业务解释工作 号码百事通业务学习 营业厅服务技巧学习 公司营销政策文件学习 商务领航业务培训学习 商务领航业务培训学习 客户信用等级管理培训学习 公司出台营销政策，业务文件学习 安全生产有关规章制度学习 绩效管理培训学习 服务形象规范 公司规章制度、安全生产学习 注： 1、班组业务学习安排在每周二晚上进行，实行点名签到并将出勤情况纳入当月绩效考核。 2、具体学习内容以上为准，同时班组可以根据公司出台营销方案、及时推出新业务调整学习内容。 学习计划和学习内容（一） * 营业班2009年年度学习安排 　 1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月 第一周 天翼-无线宽带套餐营销政策 关于第一季度添翼迎春劳动竞赛活动动员学习 学习联通工商话问题处理规则的通知 营业厅服务亲和力学习 学习E9套餐和移动终端营销政策 学习投诉案例分析 套餐业务受理的注意事项 规范套餐生效日期学习 全业务服务标准强化学习 安全生产有关规章制度学习 客户积分管理系统功能模块学习 公司营销政策业务文件学习 第二周 仪容仪表