学位论文_基于itil的it服务管理.docVIP

基于ITIL的 IT服务管理  目 录 基于ITIL的IT服务管理 目 录 1 1、前 言 2 2、介 绍 3 2.1 IT服务生命周期 3 2.2 IT服务最佳实践 4 2.3 ITIL简史 5 2.4 ITIL结构 6 2.5 ITIL的好处 7 3、IT服务管理的关键要素 8 3.1 服务提供（SERVICE DELIVERY） 9 3.2 服务支持（SERVICE SUPPORT） 10 3.3 IT和业务战略的整合 11 4、构建ITSM 12 4.1 该从哪里着手 13 4.2 ITIL实施推荐 14 4.3 ITSM成熟度模型（ITSCMM） 17 4.4 英国标准协会BSI 18 4.5 服务改进计划 20 4.6 如何把ITIL流程映射成组织结构 21 4.7 外包（OUTSOURCING） 23 5、ITSM世界 24 5.1 ITSM培训和认证 24 5.2 itSMF国际组织 24 6、总 结 24 1、前言 本文的目的是利用IT基础架构国际最佳实践指针ITIL（IT Infrastructure Library）为读者提供IT服务管理领域的介绍。同时也说明了IT部门该如何从关注技术向关注客户转型，以及对IT服务管理的最佳实践概念做简单介绍：它是什