VIP客户回访技巧.docVIP

VIP客户回访一、目的 为能够更准确掌握客户基本情况及消费动向，了解客户需求，便于提供更优质的服务给客户，不断加深客户关系，提高客户忠诚度，最终达到促进销售的目的。 针对年轻人上班族：vip专员‘要在中午12：30—13：00、晚上19：30-20：30进行电话回访（原因：在上班）；、回访内容 Vip专员：“ **您好! 这里是XXX店, 我是您的客户专员，我叫：XXX,请问您现在说话方便吗?”顾客回答：………………（表示愿意）如果客户表示在忙，没空、下次等词语时（表示不愿意）Vip专员：很抱歉打扰到你，祝你幸福吉祥。再见！】Vip专员：“ 那打扰一下您2分钟的时间,首先感谢您对我们品牌一直以来的支持，请问您对之前购买的那件（衣服的描述）（需要特别注意的地方、特殊保养方法）跟顾客说顾客回答：………………Vip专员：“ 请问您对我们的服务还满意吗？有没更好的建议呢（最后通话结束语）”顾客回答：…………………。Vip专员：“ 谢谢您对我们的支持! 祝您幸福吉祥!再见! ”顾客回答：………………………。?电话回访的技巧注意自己的音质。语音清晰优美，悦耳动听，往往给顾客赏心悦目的感觉，这样的电话，顾客会耐心地听下去。而冷冰冰的声音，模糊不清的声音往往会失去顾客。做到语音清晰，就是保持嘴与话筒之间的距离。一般来讲距离１０厘米为宜，说话声音小的人可以小于１０厘米，否则应大于１０厘米。习惯大声大气讲话的人打电话时要有意识地把音量降低一些，但是说话声音小的人不要勉强大声说话，应尽量离话筒近一点，切忌大喊大叫似的和对方通话。同样，除非讲秘密的事情，否则不要用特别小的声音打电话。传递给顾客的情绪要饱满热情，充满关切。一方面，打电话前要求充分调动积极的情绪，不要在情绪低落时打电话；另一方面，如果声音太低或离话筒太近，以及说话没有感情，没有抑扬顿挫的节奏，顾客也会有冷冰冰的感觉。说话语速尽量放慢，语气温和。多听少说，多让顾客说话。不要占用顾客太多时间，以免引起反感。注意电话回访时间，尽量避开顾客休息时间。如遇本人不在，则应向其家人询问并保持同等的尊重和礼貌。结束时务必有祝福语，如祝您幸福吉祥等。及时记录回访内容，并加以总结提高。?顾客满意只是顾客信任的前提，顾客信任才是结果；顾客满意是对某一产品、某项服务的肯定评价，即使顾客对某品牌满意也只是基于他们所接受的产品和服务令他满意。如果某一次的产品和服务不完善，他对该品牌也就不满意了，也就是说，它是一个感性评价指标。顾客信任是顾客对该品牌产品以及拥有该品牌企业的信任感，他们可以理性地面对品牌企业的成功与不利。变则通，通则达，希望大家发挥所长，共同创造我们的服务神话。?关于售前售后的指引第一、“三心两意做服务”。 “三心”是指通过每位销售同事“细心”、“耐心”、“真心”的服务，“两意”是指让“诚意”的服务获取客户的“满意”。这也是服装零售业最基本的服务精神。第二、服务从细节着手。所有的一切都要体现在细节上，从细节上重视对客户的关怀，而且这种对客户的关怀贯穿在各个环节之中。第三、专设贵宾高端服务。特别是在对忠实vip人士的服务，根据店铺情况，针对高端VIP设置高端服务和个性服务。对照以上原则我们分为：【售前】：在陈列之前我们一定要检查我们的产品，针对不同面料有不同的特性，我们要特别注意此类衣服的摆放及保养。此类衣服就像初生的BABY。我们要加以特别的呵护。【售中】：销售过程中我们要相信我们的产品，我们要充满自信，在执行标准化服务的同时，详细的介绍此类商品的性能。必要的时候可以讲解相关衣服穿后会出现的情况。【售后】：客户买完单之后，在打包的过程中，我们要特别提醒他所购买衣服在以后穿着过程中可能会出现的种种情况。短信回访：（由客户中心进行回访） 在元旦、春节、元宵节、五一节、端午节、中秋节、国庆节等重大节日问候，以及周末祝福、天气问候。 新品上市提前通知，最新促销活动告知，由专卖店拟定内容上报客户中心进行回访。 电话回访：（由专卖店指定专人进行回访） 1、 产品使用回访（新品销售一段时间后） 主要针对购买当季新品的客户，选择客户能够对产品和服务做出评价的时间，一般在客户购买产品一周后，询问客户穿着情况、对产品是否满意等． 2、 客户生日回访 在客户生日当天（一般是早晨）进行回访，给予客户祝福，并通知其来专卖店领取生日礼品。 3、售后回访 主要针对接受过售后产品退换的客户，询问退换后产品穿着情况，是否满意等。 4、其他回访 1）积分提醒，提醒客户来店兑换积分礼品。 2）在新品上市或重大促销活动期间，针对两至三个月未回头购物的客户，侧面了解其没来购物的原因，告知新品上市或促销活动内容。 四、客户回访流程： 1、前期准备 了解客户的基本信息，包括姓名、性别