(精)8第八章网络客户关系管理和创新.pptVIP

8.7 E-CRM 与客户价值和盈利能力 8.7.3 E-CRM效果衡量基本指标 流失客户量（率） 流失客户总量 升级客户量（率） 客户升级 ? 客户满意 最终目标是使客户成为企业、品牌的忠实客户 客户平均盈利能力 8.7 E-CRM 与客户价值和盈利能力 忠实 客户 支持者 常客 顾客 潜在客户 收入 亏损 利润 潜在客户 忠实 客户 支持者 常客 顾客 潜在客户 成本 收入成本分析 8.8 案例分析：美国航空公司E-CRM 8.7.3 E-CRM效果衡量基本指标 电子化服务是电子商务成功的关键环节 在电子化服务中，要充分发挥网络的作用 通过网络提供个性化服务尤其重要 Internet Marketing 第八章 网络客户关系管理和创新 8.1 E-CRM 概念和建立目的 8.2 E-CRM 在网络营销中的作用和功能 8.3 E-CRM 的实施 8.4 E-CRM 与QR 8.5 E-CRM 与客户满意度和忠诚度 8.6 E-CRM 与需求链和供应链 8.7 E-CRM 与客户价值和盈利能力 8.8 案例分析 8.1 E-CRM概念和建立目的 8.1.1 客户关系管理（CRM） CRM（Customer Relationship Management，CRM），即客户关系管理：为企业提供全方位的客户视角，赋予企业更完善的客户交流能力和最大化的客户收益率所