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服务性企业的内部营销系统模型摘自论文资源库 【摘要】：内部营销思想要求企业视员工为内部顾客，持续关注内部顾客需求，以确保在组织 内部形成服务文化，并在组织各个层级之间建立良好的内部关系。基于此，本文构建的服务 性企业内部营销系统是一个复杂的、多层次的系统，它包括导向层、运作层与支持层三个层 级的多内容的有机整体，并与内部营销整体目标和内部营销管理内容相有机结合。 关键词：服务营销；内部营销；内部营销系统 Abstract The internal marketing theroy requests that enterprise regards staffs as the internal customers, and pays attention to the internal customers’ need continually, to ensure that the service culture is formed within the organization, and the good internal relations between each level of the organization is established. Based on this, this article constructs an internal marketing system of the service firms, which is a complex and multi-level system. This system includes guidance level, operation level and support level, integrating with the overall objectives of internal marketing and the management content of internal Marketing. Keywords: service marketing, internal marketing, internal marketing system 1. 引言 21 世纪的到来，伴随着服务产业和服务理念的新高潮，作为提高顾客感知服务质量的 一个重要工具，内部营销受到更多的重视。对于服务性企业，如何在服务产业的激烈竞争环 境中谋求发展，也显得尤为紧迫。基于此，本文探讨服务性企业内部营销系统模型构建问题， 为服务企业的发展和服务感知质量的提高探索一条可操作化路径，具有一定的意义。 2. 内部营销思想回溯 内部营销(Internal Marketing)是与外部营销(External Marketing)相对应的概念。它产生 于 20 世纪七十年代末、八十年代初的美国服务产业领域。与此同时，随着服务产业的发展 和人们对服务营销的研究兴趣的兴起，内部营销作为“激励员工提供持续高质量服务的一种 手段”，成为服务营销的研究主题之一，开始受到广泛的重视。[1] 伴随着内部营销理论的不 断发展，学者们在内部营销的以下三个内涵上达成了统一： #61579; 内部营销是一种观念和哲学。当把组织视为一个市场，把组织内发生的所有交换 活动都视为市场营销行为时，组织内的每一个人都既是内部供应者，同时又是内 部顾客 。这时，内部营销可以被认为是一种从不同于传统的角度看待组织的观念， 甚至是哲学。这种内部营销的观念，要求组织中人人都应具有顾客意识、市场意 识，同时主张把通常用于外部市场营销的概念和技术用于组织内部。 #61579; 内部营销是一种人力资源管理的思维和实践。内部营销被贝瑞(Berry，LeonardL.) 和帕拉苏曼(Parasuraman,A.)等学者认为是根据员工的需要设计更好的工作产品 (jobproducts)，以使员工感到满意和受到激励，从而更好地满足他们的顾客的过程。 在这里，内部顾客的含义是员工，内部供应者的含义是管理者(包括组织的高层管 理者、人事经理或部门经理等)，而内部营销实际上是对传统人力资源管理理论的 发展，其目的是使组织更好地吸引、开发、保留所需的人力资源。 #61579; 内部营销是一种组织内各部分相互运作的机制。在这里，内部营销可以被理解为 企业为了向组织内部传递外部市场压力，在企业内各部分、各环节间建立的“模拟 市场”的关系，以及为了使这种关系落实和延续所采取的一系列措施。 芬兰服务营销学者格罗鲁斯教授（Grouml;nroos）在其最新著作中指出，在互动营销过程以 及顾客关系管理中，员工的作用非常重要。营销部门的专家并不是营销工作中唯一的人力资