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Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 五、世界金钥匙酒店联盟 《服务标准手册》 ——金钥匙服务标准 共101个服务标准点 占总分的6.6% Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 序号 A 1 2 3 4 5 6 7 内 容 金 钥 匙 服 务 金钥匙柜台每天的服务时间不少于16小时，时间一般在7：00至23：00，其间是否保证至少有一名金钥匙当值。 金钥匙是否在三声铃响之内接听电话?。 如果超过三声铃响才接听电话，是否表示歉意。 金钥匙接听电话是否使用恰当的问候语，报部门名称并表示提供帮助。 金钥匙是否询问客人的姓名并在交谈过程中一直使用尊称。 金钥匙是否在客人到柜台后30秒内招呼客人。 金钥匙是否热情、友好地问候客人。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 序号 A 8 9 10 11 12 13 内 容 金 钥 匙 服 务 金钥匙对酒店附近的公共服务场所和设施是否熟悉（如剧院、旅游景点、运动场所、邮局、银行、医院、学校、商场等），了解其营业时间、收费标准、联系电话、地址等?。 金钥匙是否主动提醒客人酒店不承担代办事项中所出现的任何问题?。 金钥匙是否按客人的要求详细填写委托书。 金钥匙是否复述客人的委托要求并请客人签字确认。 金钥匙是否提醒客人代办服务所需要的大致时间。 金钥匙是否在约定的时间前完成代办事项并报告给客人，如果未能按时完成，是否及时向客人解释原因。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 序号 A 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 内 容 金 钥 匙 服 务 金钥匙完成代办事项后是否请客人在完工报告上签字确认。 金钥匙是否向客人致谢。 金钥匙是否尽其所能为客人办事。 金钥匙的工作台是否保持整齐有序。 金钥匙可以为客人提供接送服务?。 金钥匙可即时联系到汽车服务公司。 金钥匙是否了解所需车辆的款式。 金钥匙是否提前安排好接送客人的车辆。 金钥匙是否准确的记录客人的姓名及联系方式。 金钥匙是否告知司机接送客人的准确的时间、地点以及客人的姓名。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 序号 A 24 25 26 27 28 29 30 内 容 金 钥 匙 服 务 金钥匙是否为客人备好所需物品（如地图、杂志、当日中英文报纸、湿巾、冰桶等）。阴雨天是否准备好雨具。 标牌上客人的姓名是否准确、字迹是否清晰。 金钥匙是否主动为客人提供行李服务。 金钥匙是否记录车牌号码、抵离时间。 金钥匙是否根据客人的要求帮助客人安排行程（如飞机、火车、轮船、计程车等）。 金钥匙可以提供订餐服务?。 金钥匙是否了解各种餐厅的特色、营业时间、规模、地址、联系人等。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 序号 A 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 内 容 金 钥 匙 服 务 金钥匙是否了解客人用餐的倾向以及客人的喜好。 金钥匙是否了解客人的宗教信仰以及忌讳。 金钥匙可向客人推荐各种类型的餐厅并介绍其特点。 金钥匙是否主动询问客人是否需要为其预订餐位。 金钥匙是否告知客人用餐的地点、时间、路线。 金钥匙是否主动帮客人联系接送事宜。 金钥匙可以提供订房服务?。 金钥匙是否向客人介绍各种房间的特点及价格。 金钥匙可帮助客人预订不同城市和地区的酒店。 金钥匙是否向客人确认房间的类型、数量、价格以及客人