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项目九 服务质量管理 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. ◇职业能力目标 1.能全面协调各方面力量，完成高质量的对客服务工作； 2.恰当处理事前控制、事中控制和事后控制等相关工作内容，进行服务监管； 3.组织员工，共同实现餐厅的管理目标。 ◇典型工作任务 1.能够恰当进行事前控制，做好营业之前的准备工作； 2.能够做好现场控制，进行现场质量检查； 3.结合客人信息反馈资料，进行管理分析，保证服务质量； 4.运用ABC分析法、因果分析法和PDCA分析法对于餐厅服务质量管理进行分析。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 任务一 事前控制 ◇任务导入 为了体现酒店的服务质量水平，在酒店开业之初，天天大酒店就对于服务人员进行了全面的培训：企业文化、服务礼仪、服务技能和服务流程等。但是，试营业的第一天晚上，第一次接触粤菜的服务人员面对客人的问询虽然礼貌周到，却连连摇