凯瑞达酒店-服务手册(前台)分析.doc

凯瑞达酒店 凯瑞达愿景： 创建中国最著名的住宿业品牌！ 凯瑞达使命： 用我们的专业知识和精心规划，使我们服务和产品的效益 最高，从而为我们的客户提供“干净、温馨”经济型酒店产品； 让我们的员工得到尊重，工作愉快，在“凯瑞达”而自豪；使得 我们的业主能够获得稳定而有竞争力的投资回报； 由此创造我们的“凯瑞达”品牌。 指导思想: 一个成功的酒店组织的所有组织行为都是围绕着品牌形象展开的，良好的品牌形象是所有酒店组织生存的基础。凯瑞达酒店的目标是为顾客提供快捷简便、标准化、一致性的服务。为了保证酒店品牌形象的良好性和一致性，凯瑞达酒店制定了一套符合实际操作的标准的服务手册，指导和规范的管理和服务。 特别提醒！ 本手册内容属凯瑞达酒店公司内部资料， 任何人未经许可不得翻印和外传。 前厅岗位职责和工作内容 前厅人员岗位职责 [直属上级]：值班領班 [岗位职责]：为客人提供接待、预订、问询、结帐等服务。在任何工作时间，提供主动、热情、耐心、细致、准确、高效的服务，竭诚服务，殷勤待客，严格执行酒店各项服务标准，努力树立酒店良好的品牌和公众形象。 [工作内容]： 为散客、团队、会务客人办理入住登记手续，发放回收磁卡钥匙。 随时准确掌握和了解客房状态、价格等信息，积极有效地推销客房及服务项目。 负责办理客房的换房手续。 保存好住店客人的资料。 做好传真的收发、预订确认工作。凯瑞达貴宾卡，并按制度办理貴宾会员的入住手续。 随时熟知当班预订状况，负责散客（电话、上门、网络、协议）的预订服务。 负责酒店电话业务和促销房价的解释工作。 住店客人提供各项商务服务。 为客人提供使用保险箱业务。 为住店客人提供物品租用服务。 为住店客人提供行李、物品寄存服务。 正确有效地接待客人问询，提供有关饭店服务设施、市内外交通、旅游景点、娱乐购物等各类信息。 负责前台内的卫生保洁工作及设备设施的维护。 为住店宾客提供叫醒服务。 耐心接受客人投诉，并及时向上级报告客人意见和诉求。 负责提供客人电话和访客查询，办理访客登记手续。不得把住店客人资料泄露。 做好客人损坏酒店物品进行赔偿的处理工作，并报告上级主管。 做好客人遗留物品的登记、保管和核对归还工作。 负责制作酒店的营业日报。 做好交接班工作。 积极参加酒店和公司组织的各类培训活动。 负责按规定程序提供开门服务。 按规定开展催帐工作。 负责客用钥匙的保管，做好客房钥匙收发和寄存的工作。 按规定程序核对房态和房帐，发现差异及时更正。 负责接受酒店前台设施设备的报修工作，并及时报告工程人员。 按标准及时准确地将入住宾客信息输入电脑，执行中外宾信息传送。 熟悉酒店安全有关规范，做好可疑客人的监控，发现问题及时报告。 做好员工间的协作工作，完成上级指派的其他工作 值班領班岗位职责： [直属上级]：經理 [直属下级]：前台服务员、客房人员、安保人员、工程人员 [岗位职责]：协助經理对宾客服务、质量控制、培训考核、日常经营、内部管理等方面实施管理和服务工作。包含前台服务员的全部工作内容。 [工作内容]： 日常服务和经营管理工作： 包含前台服务员的全部工作内容。 經理不在酒店时，根据授权负责酒店运行管理；在客房主管和客房领班不在时，行使客房主管职责。 协助并指导前台服务员按标准完成各项工作任务。 检查员工日常工作中是否殷勤有礼、热情耐心、细致负责，仪表仪容是否达到酒店标准要求。 控制房态，达到收益最大化，并亲自处理需要特殊安排的订房事宜。并在销售中陪同宾客参观客房和简要介绍酒店。 掌握监控和酒店安全状况动态信息，发生安全和意外事件时，负责保护好现场，组织临时救护，立即报告經理。 负责处理宾客对饭店接待服务和客房设施等方面的投诉，使宾客满意而归。超过职责权限，及时请示經理。 主动征询和收集客人意见和建议。 根据宾客需求和情况变化，随时做好酒店内人员调配工作，确保对客服务质量。 检查环境和负责及时处理客人的投诉。 加强财产管理和客用品管理，最大限度地减少物品损耗。 检查VIP客人和特殊客人的用房，并及时反馈信息给客房主管，落实改进情况。按规定数目抽查客房质量。 负责夜间审核，对各类折扣审批权限、发票、转帐单等凭证进行审核，并和实际房态及电脑帐目核对，实施电脑夜审过帐。 负责对各处交来的宾客遗留物品进行登记、保管、领取工作。 负责按照酒店各项应急方案，及时处理应急事件。 负责酒店日常巡视，确保质量，负责酒店灯光管理（招牌、大堂、走道、餐厅）。 按规范做好交接班工作，并及时落实交接工作。 完成上级指派的各项工作。 行政管理工作： 按照經理指派分工，完成相关的行政管理工作。 负责前台客用印刷品