前厅培训大纲及资料分析.doc

前厅 培训项目 培训时间 参加人员 前厅概述 组织架构 管理制度 各岗位职责 6月１日－6月２日 ２天 前厅全体员工 前台接待、收银、总机操作流程 6月3－6月９日　　　７天 前厅全体员工 宾客关系主任操作流程 6月10日－6月11日　2天 前厅全体员工 礼宾员操作流程 6月12日－6月14日　3天 前厅全体员工 商务中心操作流程 6月15日－6月16日　2天 前厅全体员工 Role Play并进行开荒工作 6月17日－7月7日　　22天 前厅全体员工 开荒 6月19日－7月7日　　19天 　　 楼层全体员工 前厅部概述 前厅部（Front Office）酒店组织客源、销售客店商品、组织接待和协调对客服务，并对客人提供各种综合性服务部门。前厅是客人与酒店接触的主要场所，是协调酒店所有对客服务的部门，涉及酒店提供的对客服务的诸多内容，要为客人提供客房预订、入住登记、行李、电话、留言、问讯、票务、邮件、商务、外币兑换、委托代办、结帐离店等服务项目。前厅是每一位客人抵达、离开酒店的必经之地，是酒店对客服务开始和最终完成的场所，也是客人形成对酒店的第一印象和最后印象之处。前厅部是酒店经营管理中的一个重要部门，是整个酒店服务工作的核心。前厅部是酒店对外的“窗口”，是酒店的“大脑”、“神经中枢”，是联系宾客的关系的“桥梁和纽带”，也是酒店管理的关键部位，其运行的好坏