前厅服务规范分析.pptVIP

前厅服务规范 一、门卫服务规范 1、门卫员熟练掌握门卫服务程序。 2、客人步行到达时，门卫员要及时开拉车门，并微笑向客人问候。对常客和VIP客人应称呼其姓氏或职衔。开拉门时，要轻开、轻拉，不得碰撞或挤压客人行李。如客人行李较多，应主动帮助提拿。 3、客人乘车到达时，门卫员要及时提供车辆引导、开关门等服务。客人乘坐出租车抵达时，门卫员要准确记录下车牌号，以备如客人物品遗忘到车上时便于查找。 4、遇到雨雪天气，门卫员应在大堂明显位置放置防滑提示牌，并视情况向客人提供打伞服务。如客人自带雨伞，应及时为客人提供伞套，防止雨水滴撒到大厅地面。 5、遇到老弱病残幼客人时，门卫员应视客人需要，及时提供帮助。 前厅服务规范 二、车辆调度服务规范 1、调度员熟练掌握车辆调度服务程序。 2、调度员合理引导调度车辆，确保车辆通行畅通，无堵塞、拥挤现象。车辆停放位置合理，排列整齐有序。 3、客人停放车辆时，调度员应及时提醒客人关闭车窗，锁上车门，保管好车内物品。 4、为客人预订出租车辆，调度员应及时安排，并确保预订车辆提前5分钟到达等候。 5、秋冬季节，可视情况为客人停放的过夜车辆加盖防霜膜。 前厅服务规范 三、行李服务规范 1、行李员熟练掌握行李服务程序。 2、为客人提供行李服务时，行李员应在征得客人同意后，方可提拿行李。搬运行李要轻拿轻放。 3、为团队提供入住行李服务，行李员要与领队等有关人员办理行李