影城值班管理分解.pptVIP

五、达成好的值班管理效果的重要手段 摸 看 听 嗅 尝 巡视 六、优先事项的排定 ?安全 ?顾客满意度（影响面的不同） ?其它 七、处理顾客投诉 顾客的投诉是 影城经营过程中 遇到的经营障碍 事实证明，对影城经营投诉的顾客大多数都是回头客， 以投诉的方式表示他们有意愿再度光临影城 影城的角度 顾客的角度 对影城的某方面 提出异议 是他们的权利 处理顾客投诉 顾客投诉 的产生 顾客从保护自身 利益的角度出发，对 影城的规定提出异议 顾客对影城的 服务项目及条款 了解不够清楚 我们的服务做的 不够完善，没有 达到顾客的满意度 顾客的潜在愿望 总是付出的要少、 得到的要多 以往的经历 及体验 投诉的类型： 服务方面 顾客舒适度方面 特殊规定方面 品质方面 处理顾客投诉的原则 1、以欢迎的态度对待顾客的投诉，表情、言语要具有亲和力。 2、将顾客带离人群，在会客室或僻静处接待顾客投诉。 3、仔细聆听顾客投诉的问题，不要打断顾客的说话。 4、保持冷静，避免与顾客发生争执，给予顾客足够的关注并对反映的问题表示足够的关心。 5、听完顾客叙述，与其一起分析原因，对确切是影城的问题且可以立即解决的，应先致歉，后立即给以解决；对不能马上给以解决的问题，致歉后应表示会将顾客所反映的情况向上级回报，以求圆满解