砂锅店的业务流程再造.doc

砂锅店的业务流程再造 摘要：文章对一家砂锅连锁店的业务流程进行调查分析，分析其组织结构的现状并找出问题。通过业务流程再造（brp）的思想为砂锅店设计了一个新的更优的业务流程，有利于其经营效率和利润的提高。 关键词：流程再造；组织结构；系统；模型；利润 一、组织现行业务的调查 1、砂锅店的简要介绍 本次进行调查的名叫“砂锅居”的砂锅店是四川省德阳市一家老子号砂锅店，从建店初的一家小店铺到如今遍布全市的5家连锁店，一直深受市民青睐。但随着时代信息化脚步的加快，经营的全手工模式显得滞后了，进而业务流程也开始显现出不少问题，在一定程度上限制了盈利空间的扩大。 2、砂锅店的组织结构 砂锅店的组织结构是典型的按职能部门化划分的，它按照生产、财务、管理等基本活动的相似性分类设立专门的管理部门。组织结构图如下： 由于砂锅店属于私人经营，老板全面管理各项活动，下设大厅、厨房、采购、财务四大部门，其中大厅经理总管服务员，服务员主要面向顾客服务兼清洁卫生的打扫。厨房长总指挥厨房的后勤工作，配菜人员负责配备好各种菜，主厨师傅负责煮砂锅。采购部门负责采购菜品及相关物资。收银员负责结账。 3、砂锅店的现行业务流程 现在的业务流程采用传统流程。客人点菜后，服务员手工填写菜单，一般为三联，一份交总台结账用，一份交厨房下单，一份留在餐桌核对上菜情况。如果需要加菜的话就按照以上流程重复进行一次，结账由总台用计算器算账。菜品采购上的流程由负责采购的人员直接购买或者由固定的供货商供货。 二、组织存在的问题分析 1、砂锅店的功能存在的问题 砂锅店在组织管理上存在这样的问题：服务员要负责端菜收碗但同时又要负责清洁卫生的打扫，卫生程度低，同时还增加了服务员的工作量，再加上分工不明确，便易出现端错菜，上重菜的现象。 2、砂锅店业务流程存在的问题 一是点菜程序上的弊端，服务员在餐桌、厨房和总台之间跑单频繁，效率低造成顾客就餐时间延长，减少餐桌的翻桌率，直接影响餐厅的利润。二是厨房流程的不足，厨房在接受菜单后做菜，客人如果要加减菜服务员又要跑到厨房口头告知，导致厨房做菜很容易出错，造成重复端菜甚至是不必要的浪费。 三、建立新系统模型 建立新系统要对流程进行彻底的再思考再设计，有利于砂锅店的可持续发展。原来的组织结构将作业流程分割成独立简单的任务，将重心放在本部门或者个别任务的效率提高上，但忽视了流程整体效果。新系统更加强调以顾客为中心，节约成本提高经营效率和成果，使组织更加柔性灵活。 1、点菜程序的改进 我们可以采用两种方法，半手工式的和全信息化程式的。 半手工经营方式工作流程如下：点菜时由服务员手工填写菜单后交给总台，总台将菜单输入电脑，再打印多份菜单，一份交厨房下单备菜一份交餐桌核对上菜情况。如果需要加减菜，服务员就要重新填写一份菜单，重复之前的程序。结账时总台通过电脑计算。这种方式的优点一是结账速度和准确性提升，二是可对餐厅的营业状况进行数据统计并分析，掌握餐厅的采购库存状况和销售情况，但服务员的工作量没有减少，反而增加了一道工序，因而没有从根本上解决营业状况。 全信息化经营方式需要引入手持式电子点菜器，成本低且易于操作。服务员使用手持点菜器点菜后，立即将菜单传输到厨房，厨房自动打印菜单，厨师收到菜单就做菜，并且在出菜口使用条码扫描器快速划菜。另一份传输到总台结账使用，总台可随时查看最新菜单。这样大大节约了时间，带来的收益远远大于支出。 2、厨房流程的改进 厨房打印出菜单开始做菜，信息传输节约时间，厨房利用分单打印功能对厨师、杂工等进行合理分工，并可根据厨师长的要求进行调整，且有效地控制出菜的节奏和时间，最后还可将菜品最新情况反馈给服务员告知顾客和后台采购负责人以备及时补货。 3、整个店的各个部门形成一个信息传递流反馈流 采用这种按流程化的部门设计进行业务流程再造，使砂锅店的经营通过前馈的物流和反馈的信息流资金流形成一个闭环的链条式的管理，同时采用先进的经营工具，从本质上解决了管理信息系统在餐饮业的瓶颈问题，从点菜、传菜、厨房打印、出菜到查询、结账，都实现了对整个经营流程的优化设计。这样使组织结构变为流程部门化为主导并融合职能部门化的结构，主要按业务流程对组织进行划分，如下图所示： 这种方式既集中又分工，易于协调管理，对于餐饮市场需求的变化也能够做出快速而敏捷的反应。但是又有一个弊端是，如果流程之间的衔接出现问题的话，紧密协作的目的就可能得不到连续贯彻。 虽然砂锅店的管理不像大企业那样复杂，但是经营好一个正处于发展上升时期的连锁店也相当有难度，对它的了解有利于我们以小见大，为更大的策划提供好的案例和经验教训。这样新的系统既可以减轻老板的工作量，又可以提高工作效率，保证存货的合理性，提高服务质量来赢取更多的顾客，最终使得砂锅店实