营销业务流程处理规范.doc

营销业务流程处理规范 XXXXXXXX 一、为规范营销工作及与相关部门业务流程，促进营销工作规范有序运行，根据本公司多年实践，特制定本规范，仅在营销中心及关联流程有效。 二、本集团营销业务基本流程模式： 三、各业务流程的具体职责与工作内容、要求： 1、E-mail、传真、电话、其他 公司业务人员统一使用公司指定的业务联系用E-mail地址、传真和电话。 业务人员每天必须定时查看E-mail，及时接收处理属于本人业务范围内的邮件，并应及时通知其他业务人员接收其本人的邮件，无明确接收意向的邮件，应及时报告营销部经理处理。 传真的接收、分发由营销文员统一负责，业务人员有义务帮助文员接收、分拣本人传真，发传真一般由业务人员自己负责，繁忙时由文员协助。无明确意向的传真件由经理处理。 业务人员使用公司统一分配的专用电话进行业务联系，当其他业务员暂时离开话机无法接听时，应代替接听并记录、转告。 业务人员还可通过QQ、信件、EMS等方式与客户进行业务往来，EMS由公司统一指定服务商。 同时，要求营销部在星期日或节假日留一名业务骨干（丁**与叶**必须轮流）值班，以处理相关事宜。 2、提供资料、目录、预报价 业务人员因业务需要寄送资料的，先确定具体要求、地址等，并告知营销文员，营销文员收到通知后应于当天办理完，做好记录，并反馈给业务员。业务人员根据客户要求有其他文件资料需随同样品等寄出的，应事先自行准备好并交付文员。 来厂客户的接待要严格按《集团礼仪规范》进行，并提供必须的产品资料。 业务人员向客户预报价时，以经公司总裁及营销总经理签署的报价单为参考，可以自行向上浮动一定比例，一般不得低于报价单所示价格。报价时还应区分客户情况分别对待，特殊情况须报告总经理及总裁。 3、客户沟通 业务人员在公司授权范围内，全权代表公司与客户进行有关业务方面的详细沟通，耐心听取客户的咨询和陈述，并尽可能全面细致地为客户作答，解决客户疑问，取得客户信任。遇技术问题要及时邀技术工程师一道回答客户的相关问题，并记录客户的姓名、联系电话等，建立最原始的业务信息档案。 4、确定客户订购意向 业务人员与客户确定基本订购意向，或接受老客户返单，必要时应事先与生产制造中心沟通是否能按时出货。 5、报价、技术谈判（投标） 业务人员应熟悉产品规格、型号、配置。特别是对非标产品要有区别意识、熟悉产品价格的分类，根据不同的配置要求，作出准确无误的报价。开关的选型、阻抗电压的特别要求都是容易造成错误报价的关键所在，故应该先了解技术要求，再作出报价。 所有的对外报价均以报价单的形式执行。注明规格、型号、配置、联结组别或阻抗电压、油号、开关型号、预付款比例及款清发货等要求。根据客户要求，说明是含税或含运费价或不含税、不含运费价。如果是不含税价，应说明开发票的税率。同时注明报价的有效时间，避免因询价过程中材料的涨价造成的业务纠纷。 标书制作人首先要熟悉本企业产品的规格、型号、类别和一些基本的使用条件，熟悉本企业的资质状况和生产能力，精心研读每一份招标文件，完全理解和领会文件含义，根据招标文件的要求，严谨地做出规范的文字响应。标书完稿后要仔细核审规格、型号和各项技术条件及要求。商务和技术有偏离时需要请示相关人员审核后再定稿，仔细审查签字签章是否完善，资质文件是否齐全，避免因投标文件的制作缺陷而丧失商机。 6、客户下单、定单确认 根据客户的反馈，确认产品规格、数量和技术条件等，业务人员结合企业的实际生产能力接受定单。 7、生产确认、签订购销合同 业务人员根据客户下单的要求，提交生产制造中心确认生产安排是否能满足客户交货时间要求，得到确认后，与客户签订购销合同。 业务人员应熟悉合同范本，按照合同格式要求，详细书写合同内容，要求字体清晰、文字规范、用词准确，语句严谨。小容量的产品，合同上务必注明联结组别、油号、配置要求等基本要素。大容量的产品必须在合同外附有技术协议等技术条件要求，详细界定配置及其它技术要求。原则上合同的签订地点一律写供方所在地，质保期均为自产品交付之日起12个月（即壹年）。遇常规以外的合同条款须请示上级再予以确认。销售成员要懂得善于运用合同来维护企业的自身利益。所有订立的合同、协议都要符合国家的相关法律法规，无合法主体的合同为无效合同，故合同订立前确认对方是否具有法律主体地位非常重要。合同即法律行为，所以必须认真对待。 同时，销售成员应建立规范的合同档案管理制度。因为合同属于法律文书的范畴，对维护企业的切身利益起到决定性的作用。特别是合同原件、协议原件、业务间的往来信函原件均应有专人负责管理。合同管理是否规范，也真实地反映出一个企业的经营管理水平。因此，销售部应根据产品的不同类别，将合同分别进行登记、编号、成