镇三民服务中心工作制度.doc

镇三民服务中心工作制度 为实现“方便农民办事、为民理财、促进农村和谐稳定和帮民致富”四大功能，提供“一站式”服务，方便人民群众监督、预防腐败。村民事帮办点通过建立为民服务中心、支农服务队、设立支农服务电话等方式，为群众提供信息咨询、农技指导、证件代办等服务，切实帮助农民群众解决生产生活中遇到的困难和急需解决的问题。镇党委把“三民”服务中心作为创建“好班子”的一项重点工作来抓，在财力有限的情况下，投入13万元，购置了办公桌、文件柜、电脑、打印机、饮水机等设施。为方便群众办事，我镇将“三民”服务中心建在位置显眼、交通便利的临街面，与计育服务所、劳动保障所、民政办等有机地连成一片，真正做到“一站式”服务。加强“三民”服务中心的管理，对工作人员实行每季一考评、年终一总评制度，作为年度评先评优和评定公务员考核等级的重要依据。为使群众办事更快捷，中心窗口印制了服务指南，实行“首问责任制”，工作人员要热情接待群众，不能推诿扯皮，大力推行限时办理、“销号”服务，认真做好记录，对于能当场办理的就当场办理，不能办理的要做好耐心解释工作，需要一定时间办理的要承诺时限，在规定时限办办理完，真正让群众满意 服务承诺制 （一）接待热情和蔼、主动询问、有问必答。做到来有应声，走有送声，接待热心，询问细心，解答耐心，办事诚心。让办事（来访）者高兴而来，满意而归。 （二）实行首问负责制。第一位接待办事（来访）者为第一责 任人，属自已职责范围内的事项迅速办结，属其他窗口单位办理的事项应将办理者送至窗口，并说明相应情况。 （三）实行限时办结制。中心工作人员必须按照办理各项事务的规定时限，在规定的时间内办结，无故超过时限的按违纪论处。 （四）实行急事急办，特事特办。 （五）无“三乱”问题发生。严格执行国家的收费政策，杜绝乱收费、乱摊派、乱罚款现象。 （六）24小时受理举报。对举报窗口工作人员或执法人员的行业不正之风、工作作风问题，做到24小时受理，并迅速查处，查处结果正式通知举报人。举报电话：0000000 首问负责制 （一）首问负责制是指中心各窗口单位工作人员对办事人了解、咨询的事项首问负责回答和解决的制度规定。 （二）首问负责是指最先受理办事人员咨询、投诉的窗口单位及工作人员，作为首问负责的部门和工作人员，负责处理和协调、督促相关部门解决问题。首问人是指各窗口单位第一位被上门办事的人员和其他有关人员（办事人）询问到的工作人员。? （三）首问人责任 1、对办事人咨询、办理、投诉的问题，无论是否属于本部门所辖范围的事情，首问部门或工作人员都必须主动热情接待，不得以任何借口推诿、搪塞、冷漠拒绝办事人。 2、凡办事人咨询、办理、投诉的问题属于本单位范围的事情，首问部门或工作人员能立即答复、办理的，必须当场答复、办理，并一次性告知有关事项，并认真填写受理通知书，做好解释工作。如由于客观原因不能当场答复，或不属于本人或单位窗口职责范围内的问题时应做到： （1）立即将办事人带到中心相关窗口咨询、办理。 （2）可用电话协调解决的，当场与相关领导、单位窗口联系解决。 3、办事人如提出的办理事项属于联办件的项目，首问单位及窗口要领办事人到中心业务科协调办理。 4、首问人在接待办事人时，应热情大方，文明用语，为办事人着想，体现服务意识，展示中心形象。 预约服务制 （一）预约服务制是指申请人办理的事项需要与窗口单位和工作人员预约办理的制度。 （二）预约服务应体现主动服务、超前服务、上门服务及证后服务。 （三）对于需要上门服务的事项，包括规模以上企业、招商企业等服务大户办事的现场勘察，以及老弱病残的办事人等，采取一个电话、一封书信、一封邮件等即可主动上门办理相关业务。 （四）对于节假日急需办理手续的，中心办公室值班人员要及时通知相关窗口相关工作人员前来办理，工作人员在接到通知后要迅速赶到中心或现场进行办理。 （五）对于一些涉及招商企业的急事、大事或者其他确需急办的项目，一定要特事特办、急事急办。 限时办结制 （一）限时办结制是指各窗口单位在受理申请人的各种申请，办理相关业务等必须在规定的承诺期限内办结的制度。 （二）本制度中申请人是指企事业单位、个体工商户及个人办证者，在资料齐全、手续完备的情况下，为正式受理，期限从正式受理之日算起，以受理通知书时间为凭。 （三）实行限时办结制度分类处理，不同情况分别处理： 1、咨询件：对于申请人的咨询，要热情接待，耐心解释，一次性解释清楚，并当场填写咨询件受理通知书，交申请人，直至达到申请人满意为止。 2、补充件：对于申请人请求合法，手续不全的项目属于补充件。应当场向申请人填发补充件通知书，作好解释工作，一次性详细填清告知申请人所需要补充的手续及资料。 3、退回件：对于申请人申请项目不合法或申报资料缺少主件的，属于退回件，应当在受理时填发退回件通知书，