商务礼仪正式版课题.ppt

商务礼仪 主讲人 ：周利 什么是礼仪? 礼仪的含义 人们在长期社会生活中形成的一种习惯。是人类生存和发展的需要，是人们之间相互交流所产生的一定形式，久而久之，约定俗成，形成一定的习惯便是礼仪。 礼仪的内容：主体、客体、媒体、环境 商务礼仪，是指人们在从事商品流通的各种经济行为中应当遵循的一系列礼仪规范。 特点：规范性、限定性、操作性、继承性、时效性。 礼仪十原则 遵守 自律 敬人 宽容 平等 从俗 真诚 适度 沟通 互动 60% 外表 仪表 40% 声音 谈话内容 孟子休妻 《韩诗外传》记载的一个故事。原来的表述是这样的：孟子妻独居，踞，孟子入户视之，向母其曰：“妇无礼，请去之。”母曰：“何也？”曰：“踞。”其母曰：“何知之？”孟子曰：“我亲见之。”母曰：“乃汝无礼也，非妇无礼。《礼》不云乎？将入门，问孰存。将上堂，声必扬。将人户，视必下。不掩人不备也。今汝往燕私之处，入户不有声，令人踞而视之，是汝之无礼也，非妇无礼。”于是孟子自责，不敢去妇。 抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖分呈Ｖ字型，身体重心放到两脚中间。也可两脚分开，比肩略窄，双手合起，放在腹前或背后。 站姿 轻轻入座，至少坐满椅子的２／３，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿向回收。 坐姿 一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。 研讨：如何拾起地上的钥匙？ 目光接触的技巧 微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。在面对客户、宾客及同仁时，要养成微笑的好习惯。 管理好我们的手 递接物品时要双手，当物品是现金时用信封装好； 不要双手胸前拧麻花； 不要玩弄手指、剪指甲； 不要挖鼻孔，掏耳朵； 不要摸脸，挠头皮，整理妆容； 不要转笔； 讲话时手势高不过耳，低不过腰； 失态怎么办？ 打呵欠 打喷嚏 打嗝儿 咳嗽 流鼻涕 她们给你的感觉有什么不同呢？ 他们给你的感觉有什么不同呢？ 仪容仪表 仪容，通常是指人的外观、外貌。其中的重点，则是指人的容貌。在人际交往中，每个人的仪容都会引起交往对象的特别关注。并将影响到对方对自己的整体评价。在个人的仪表问题之中，仪容是重点之中的重点。 仪表是综合人的外表，它包括人的形体、容貌、健康状况、姿态、举止、服饰、风度等方面，是人举止风度的外在体现。风度是指举止行为、接人待物时，一个人的德才学识等各方面的内在修养的外在表现。风度是构成仪表的核心要素。 仪容仪表 男士着装要求 女式着装要求 办公礼仪：注意事项（二） 请勿闲聊：喝喝咖啡，聊聊是非；说说闲话，讲讲八卦； 不大声喧哗，不扎堆聊天，不怪笑，不随便称呼别人外号言行端庄大方，精神要饱满，有朝气； 请勿抱麻花手，摇头摆尾； 忌穿拖鞋，男士一般只戴戒指，不带项链和手链，女士不戴夸张首饰； 忌开会玩笔，乱涂滥话； 不可当众补妆。 办公室里工作餐注意事项 吃完盒饭，尽快丢掉饭盒； 不含饭讲话； 不吸烟，不吃刺激性味道的食物； 即使保证办公室通风，避免办公室内充溢饭菜的味道。 办公室“门”的礼仪 进入办公室前先敲门，力道合适； 女士进入办公室，左右手配合开关门，忌用身体背面对人； 男士进入女士办公室，没有得到关门的指示，勿关门； 引领他人进入办公室时，门朝里开时，自己先进去；门朝外开的，别人先进去。 引领来访者礼仪 接待人员站在来访者左前方1.5米处，用手引导来访者前行，身体微侧向来宾； 向来访者展示内容时，应使来访者靠近内容； 如若本身在来访者右边，不必刻意窜到左前方； 提示来访者注意足下； 在上下楼梯时，均应单行行走，要是楼梯较宽，并排行走最多不要赶过两人。要靠右侧行走，左侧是留给有急事的人通行。如与指导长辈、客人上下楼梯时，出于安适的必要，上楼时应走在长辈、客人的后边，下楼时走长辈、客人的前边 。 上下楼梯的礼仪 办公室的人际关系——与下属 以身作则：己所不欲，勿施于人； 平等待人：忌拉帮结派、任人唯亲，应唯才是举、平等待人； 礼遇下属：尊重； 关心下属：冷暖挂心上； 信任下属：士为知己者死； 接近下属：知无不言，言无不尽、上情下达。 办公室人际关系——与上司 理解：人人都有难念的经； 保持距离； 不卑不亢。 办公室人际关系——与同事 真诚合作，接力支持； 同甘共苦； 公平竞争； 宽厚待人。 电话礼仪：接听抱怨电话 接到抱怨或投诉电话时，要有涵养，不与对