[2011年客服部年度规划.ppt

* 2011年客服关系年度工作规划 所属部门： 客服部 发布编号： 11-05-17 更新日期： 2011年8月24日 德州众驰汽车销售服务有限公司 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. SSI、CSS年度工作目标分析及设定 客户信息准确率目标设定 内外部环境分析 两个目标的分解 提高客户满意度的详细措施 2011年度客户关爱计划（活动计划、活动时间节点、关键要素、活动方式、内容、活动规模、活动预算费用、工作人员安排、对应考核绩效） 2011年度客户回访规划 2011年度客户信息管理规划 目录 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 外部环境分析： 2010年上海大众SSI排列情况： 当然，对于每年一度的J.D Power中国汽车销售满意度（SSI）调查结果而言，这也并非评判某一品牌销售服务表现的唯一准则。它毕竟只能够代表一定数量车主和潜在车主的反应，而我们所要做的，就是努力提高、怎样提高、怎样长期提高！！！ Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 内部环境分析： 1、2010年销售SSI得分及山东分销中心排名（注：分销中心销售共39家）： 2010季度 公司得分 区域平均得分 排名 1 843 878 35 2 830 890.7 37 3 867 887.7 26 4 958 903 12 季度平均 874.5 889.8 28 通过2010年厂家满意度数据与自店调查回访分析，销售SSI短板突出在： 1、销售人员对汽车配置、优点和好处的解释； 2、对所有购车书面文件的解释清晰； 3、试乘试驾 4、在承诺的时间交车的能力； 5、交车时详细的解释； 6、交车后仍然在关心你。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 内部环境分析： 2、CSS中的MOT得分10年对比及山东分销中心排名（注：分销中心服务共54家参与排名）： 月份 分中心平均 2010 中心排名 1 无 无 无 2 81 81 20 3 82.4 74.8 38 4 80.3 80.5 26 5 81.3 82.1 24 6 81.1 78.7 26 7 79 82.4 18 8 80.9 85.9 17 9 81.6 79.8 28 10 82.3 84.2 27 11 87.3 94.8 13 12 84.5 84.5 25 年度累计 82.0 82.2 22 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 内部环境分析： 2010年售后MOT年度累计得分与山东分中心平均对比情况 MOT累计年度各分项得分 自店 山东分销中心 8C2：维修工作解释(接车时) 82.1 81 9A1：正确完成维修保养工作 83.9 84.1 9A6：维修时间长短 81.8 81.4 11.1：服务人员友好程度 86.3 86 11.11：接车-交车的时间 81.4 83.3 11.12：车辆整洁 78.6 78.6 11.13：结算清单解释 79.3 79.4 12B.1: 顾客等候区舒适程度 79.3 76.1 10年低于山东平均两项，9A1、11.13；自店短板：11.11、11.12、11.13、12B.1四项。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 内部环境分析： 通过2010年厂家满意度数据与自店调查回访分析，售后MOT短板突出在： 1、接车—交车等待时间 2、结算清单解释说明