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别克业务接待竞赛初赛笔试题 2008-12-29 9:17 一、是非题1. （ × ）舒适区是指ASC的顾客休息室硬件设施完善，顾客感觉舒适。2. （ × ）在客户预约进站前45分钟与客户再次确认。3. （ × ）服务有声化作用：让顾客不仅看到我们的服务，还要让顾客了解我们为什么要到这些服务。举例：套三件套时，同时要说：“我现在为您的车套上三件套”。4. （ ○ ）凯越新车车主反映说：“凯越挂倒档困难，有时有异响？”SA的回答是：“建议您在车辆完全停稳后，静置3秒，再挂入倒档。”这种说法对吗？5. （ × ）对于已开预约工单的预约客户，虽只有小的变动或修改，但也必须重新再开工单。6. （ × ）当要求索赔拖车费用超过500元（不含税）须得到FMC的授权。7. （ × ）目前机油性能的最高等级是API SJ。8. （ × ）在SAE 15W-40中，40代表机油在常温时粘度，数字越高，粘度越高。9. （ ○ ）特约售后服务中心的业务电话应24小时开通。10. （ × ）业务接待在引领客户到休息区时，应走在客户的正前方，不能走在客户的后方。11. （ × ）接电话者应直接询问对方：“我能帮助你吗？”从而尽量迅速地解决对方的需要。12. （ ○ ）新凯越装备了折叠式电控外后视镜。13. （ × ）新别克PARK AVENUE林荫大道由上海通用、泛亚技术中心联合打造，搭载通用领先科技的霍顿2.6L和3.8L　ALLOYTEC　全铝发动机、超长轴距、后轮驱动，令动力、安全、舒适性更加出色。14. （ × ）标有SAE 5W-30标签的机油，指的是在100℃时，机油黏度达到SAE 5级的标准。15. （ × ）接车时，业务接待应尽快了解客户需求，开好工单，请客户签字后，铺三件套，及时将车送至车间维修。16. （ × ）不要轻易说对不起，因为道歉代表你承认了错误。17. （ × ）在环车检查时，故障再现的工作不属于业务接待工作范畴。18. （ × ）库存新车在存放时，必须拉开电瓶正极桩头，拉紧手刹车，若为手动档的车则挂入空档，自动档的车挂入P档。19. （ × ）车主认为在冬天为了提高冷却液的防冻能力，要求更换浓缩的冷却液而不是稀释的冷却液，这种说法正确吗?20. （ ○ ）顾客抱怨车辆在时速80km左右的速度行驶时，方向盘在上下方向有弹手现象，则可能的原因是后轮的动力平衡不好。21. （ × ）凯越真皮座椅的头枕属于四向头枕，可以上下调节，但不能实现前后无级调节。22. （ × ）当顾客投诉时，客户如果很生气当众咆哮，此时处理的方法是先别前往，等客户较平静时再行处理。23. （ × ）当轮胎胎面磨损至1.8mm以下，应建议客户更换轮胎。24. （ ○ ）操作DMS系统时若想对几个维修项目中选一项进行完工，必须在分项派工页面中进行操作。25. （ × ）喷漆维修以后，出现的漆膜缺陷跟漆膜保养不当无关。26. （ ○ ）在SAE 15W-40中，15W它表明该机油可在低至-20℃的环境温度下使用。27. （ × ）别克GL8的机油寿命监视器（Oil Life System）能监视机油中的灰尘。28. （ × ）主导型顾客喜爱做决定，且决定做的很快，而分析型的顾客善于思考分析，且不喜欢做决定。29. （ × ）当某一项目有两种维修方案时，为了不引起不必要的麻烦，没有必要都告诉客户，可按照我们自己选定的方案向客户说明。30. （ × ）别克林荫大道蓝牙车载系统最多可以与六部移动电话匹配，但一次只能连接到两部移动电话。31. （ ○ ）调整是新车交车1000公里内校正因材料或制造加工缺陷而引起的车辆故障。32. （ × ）废气涡轮增压是把燃烧后废气再一次送入进气管，从而增加进气压力。33. （ × ）新凯越都配备了6.5多功能液晶显示屏（带触摸屏功能）。34. （ ○ ）质量跟踪员必须在客户交车后5日内对服务质量、维修质量进行电话跟踪访问。35. （ × ）三元催化转换器主要作用是将废气中的有害气体氧化还原成无害的H2O与CO2和N2。36. （ × ）在DMS中维修类型的设置与保险无关。37. （ × ）由SGM下发的免费活动不会在DMS中自动生成并弹出提示菜单。38. （ ○ ）DRP是指动态后轮制动力比例分配。39. （ × ）正面或负面的真实一刻于创建顾客舒适区无关。40. （ ○ ）新车应避免在最初行驶约320km内紧急制动。 二、不定项选择题1. （ B ）当客户第一次预约的时间不能满足时，应向客户提供_______个以上的时间供其选择？（A）1个 （B）2个 （C）3个 （D）4个 2. （ B ）如车辆全年都使用冬季轮胎，油耗将增加_________