5.客户保持与流失管理解析.ppt

客户流失的原因 核心服务的失误 销售人员的失误 价格因素 不方便因素 对失误的反映 竞争因素 伦理道德问题 非自愿的流失 员工跳槽 营销策略组合不当 ★ 挽回的具体措施 树立“客户至上”服务意识，加强服务质量的管理。 改善之前对待客户投诉意见的态度，改善客户对移动的印象，提升品牌形象。 提供个性化套餐和服务 扩大服务的广度，促进客户发展及客户维系 建立客户流失信息支撑系统 1、树立“客户至上”服务意识，加强服务质量的管理 中国移动坚持深化员工的职业道德建设： 在员工中广泛开展“假如我是客户”、“可爱的移动人”等讨论，向员工传达服务理念。加强员工培训，提升服务意识和质量。 改变传统的培训方式，强化移动新业务知识和服务技能的培训，吸引员工积极参加多媒体在线培训、分层级阶梯培训、案例演示情景模拟等多样化培训 2、重视客户意见处理 改善目前对待客户投诉意见的态度，提高员工的服务态度（包括电话接线员、营业厅服务员），用积极重视的态度真正落实措施来改善客户对移动的印象，提升品牌形象。 3、提供个性化套餐和服务 通过对现有个人用户消费行为的分析设计有针对性的个性化套餐和服务，以吸引挽回客户 如：适合学生的“动感地带”套餐 适合经常出差商务人士的“全球通” 4、扩大服务广度 通过各种合作伙伴的捆绑扩大服务的广度，促进客户发展及客户维系。 如：机场移动贵宾休息室服务 提供火车站的易登车贵宾厅 免费代为办理银行国际金卡 联盟商家会员优惠 ………… 5、建立客户流失信息支撑系统 中国移动建立了强大的客户流失支撑系统，这有助于管理水平的提高、管理成本的降低。 如，中国移动的两级结构的经营分析系统，在国际上是首创，将很多指标数据统一到一起，总部不但看到省里的汇总报表，还可以看到的部分详细的数据。 碧波花园营销策划案例分析 “播下的是龙种，收获的却是跳蚤” 　碧波花园是位于广州郊区的一个占地超过60万平方米大型别墅区，每幢价格从70万至300多万不等。相对于其他的郊区盘，碧波花园的独特优势有总体规模大、小区设计别有特色，性价比也有一定的优势，而且交通发达，与广州有全程高速公路直达，离香港也只需一个小时船程，至有“小香港”之称的东莞更是只有四十分钟车程。项目的第一期在2013年中期就开始推出市场，由于前期整个楼盘的许多设施尚未启用，加上广告投入少，成交量一直乏善可陈。为了打开局面，发展商委托了本地一家顶尖的广告公司制作了一辑投资巨大的电视广告片，同时准备好所有资料，准备随着电视片的播出，同时上马报纸、夹报、电台、传单、海报等宣传，抢占2013年国庆黄金周的到来。 在售楼部中，每日都喧哗得震耳欲聋，几十个位子早早被坐满，很多后来者只能站着，不少看楼客是一家大小外加亲戚朋友十来口人一起来。如此巨大的人潮远远超出发展商的预期，售楼部十几个销售人员外加十个PART-TIME根本不够应付。而且由于楼盘占地面积太大，从售楼部到样板间好长一段距离，进出都必须坐电瓶车，碧波花园原有几辆电瓶车根本不能满足需求。更糟糕的是，由于样板间分散，销售人员带每带一个客户参观样板间兼解说的时间最少长达一小时，许多人白白在售楼部等上老长时间都未能到样板间去参观，更别说有机会咨询了解情况。 在国庆黄金周到来的前一周，碧波花园的大规模广告战在广州、香港、东莞三地同时拉开帷幕，与此同时进行的是，发展商还在报上公布了碧波花园国庆七日的活动节目表。有专业歌舞表演、游园活动、魔术表演、儿童歌唱比赛、抽奖、丰富自助餐等等一系列的活动，发展商铆足了功夫来吸引客户。 　或许是被发展商的“诚心”所打动，前来碧波花园的人潮每日都络绎不绝，趟趟看楼车黑压压挤满了人，每日从广州市中心开出的十来趟看楼车仍然满足不了巨大的人潮，发展商不得不紧急增加几趟看楼车。 到了中午自助餐时间，场面更加混乱，由于人多地方小，你挤我挤的，食物根本不够分，有些人就顾不得礼节，争抢起来了，场面一度险些失控。 　如此混乱的场面，使许多人都皱起了眉头，售楼房的人员不得不一遍又一遍向前来质问的客户致歉、解说。除了那些坐看楼车前来的客户外，一些自驾车前来的客户带着怒气离去。 　热闹而又混乱的七天终于结束，工作人员拖着疲惫的身体在清理完一地狼藉之后，关上门清算一下七天来的收获：一共成交出了五套别墅。 碧波花园发展商在广告策略上的失误： 一、?广告宣传与现实状况存在落差 由于碧波花园小区内的园林、会所、酒店都尚处于装饰在建阶段，外部粗劣包装影响了观感。而发展商为了追求美感，在平面广告与电视广告使用了许多虚拟的图片，让客