顾客信息（外部信息来源）管理办法.docVIP

顾客信息（外部信息来源）管理办法 1 范围 本标准规定了本公司产品出厂后质量信息的收集、传递、反馈、处理程序。 本标准适用于本公司售后服务中心、技术服务中心对外部质量信息（以下简称“外部信息”）的管理。 2 职责 内贸部技术服务中心负责外部信息的收集、整理、反馈、归档工作。 售后服务中心负责本辖区外部信息的收集、整理、反馈工作。 3 管理内容与方法 3.1 外部信息来源 3.1.2 用户的来电、来函、传真及用户维修、《电访表》回访记录、《电话记录表》记录、《走访表》资料、维修档案等。 3.1.3 经销商的来电、来函、传真，包括产品质量调查、售后服务质量调查等。 3.1.4 特约服务网点的来电、来函、传真，包括维修统计月报表等。 3.1.5 售后服务中心的来电、来函、传真，包括残次机鉴定结果、压缩机故障明细等。 3.1.6 工商、质监部门、消协、质协、家电协、检验协、用户委员会、新闻单位的来电、来函、传真。 3.2 外部信息内容包括但不限于以下内容 3.2.1 产品质量：款式、外观、规格（容量）、操作方便性、安全可靠性、制冷效果、能耗。 3.2.2 服务质量：维修质量、服务态度、服务及时性、行为规范性、接待、解决效率、咨询服务满意度。 3.2.3 综合情况：产品和服务的总体满意度、征求意见。 3.2.4 质量事故、重大投诉。 3.3 日常信息管理 3.3.1 建立电子版维修用户档案，每批次结算费用的同时，售后服务中心要将该批用户电子版档案发送到技术服务中心，技术服务中心建立全国维修档案。 3.3.2 每月一次征求经销商对产品质量、售后服务质量的意见。 3.3.3 每月统计维修质量月报表，反馈质量部门。 3.3.4 每月依据各售后中心上报的压缩机故障明细，按品牌、型号统计压缩机故障情况报质量部门。 3.3.5 根据回访用户结果，统计用户对售后服务的满意度。 3.4 突发质量信息的管理 3.4.1 突发质量信息按重要程度分级处理，一般可分为A、B、C三级。 A级：指影响人身设备安全,整机性能,公司声誉,以及批量大,损失严重的质量事故信息。例如：同一天开箱连续三台同样故障（缺陷）；有故障产品占开箱数的10%以上比例；用户反映有故障，换一台还是同样的故障等情况都属于A级信息，对A级信息必须迅速报质量部门协调处理。 B级：指影响部门工作，批量及损失价值小于A级信息。对B级信息应由发生部门及时与有关部门 协商解决，部门必须每月汇总后报质量部，当部门之间协商不通时，可上升为A级报质量部要求协调解决。 C级：指数量少及价值微小的问题，可由部门内部处理不必上报。 3.4.2 由于外部信息时间和空间和内部信息的不同及影响和作用较大，所以外部信息一般都按照A级信息处理。 3.4.3 质量问题发生后，由售后服务中心及时填写ZL—B08《质量信息反馈单》反馈技术服务中心，技术服务中心登记后反馈质量部，质量部门协调处理结果反馈技术服务中心，技术服务中心跟踪信息处理全过程。 3.4.4 产品质量问题要描述清楚部位、现象及该产品的基本信息：规格型号、出厂日期、编号、数量（包括样本数量）、发生地点、购买时间、使用时间等。能够拍照的（除气味、噪音等）应将照片发回技术服务中心。 3.4.5 技术服务中心每月将突发质量信息汇总报质量部、技术部、综合管理部等相关部门。 3.4.6 反馈的质量信息得到处理后，技术服务中心将处理结果反馈到信息来源地。 3.5 政府监管部门或媒体的质量信息 3.5.1 任何地区、任何机构、任何人员接到政府监管部门或媒体反馈的质量信息应立即向上一级领导书面汇报，书面资料不能快速传递的要电话先行报告情况。 3.5.2 汇报的同时要收集有关的资料、信息。 3.5.3 技术服务中心协调相关部门提出处理意见，公司领导批准后安排执行。 3.5.4 质量信息处理结束后，负责处理信息的责任人将结果反馈到技术服务中心及公司领导。 篇二： 部门及员工绩效考评制度 部门及员工绩效考评管理制度 为规范公司对部门和员工的绩效考评制定本制度。 1.目的 通过对部门和员工日常工作和行为规范的考核、考评，建立公司绩效考评管理系统，促进个人工作素养和整体工作效率的不断提高，防止和纠正部门和员工渎职、失职、违纪、违规行为，保证公司绩效目标管理的达成。 2.适用范围 适用于公司内部对部门和员工的各级考评、各类行为规范的考核的管理。 3.职责和权限 3.1总经理或其授权人或公司主管领导对总经理办公室和人力资源部有考评权和考核权，负责对各类考评、考核结果的最终认定。 3.2公司成立由总经理或其授权人、主管领导、总经理办公室和人力资源部等职能部门组成的考核小组，考核小组对各部门有考评权和考核权。 3.3各部门和生产单位负责人对本单位的员工进行管理,行使考评权和考核权。 3.3人力