[员工转正试卷.docVIP

员工转正试卷 姓名 部门 岗位 入店日期 一、填空题（共60分 每空1分） 1、酒店的位置是 、主体建筑共有 层；前台位于 、一层 区为中西餐厅，包间位于 层、凉菜房位于 层、中厨房位于 层；四至九层为 、酒店提供的主要产品有 、 2、酒店总办的二位高级管理人是 、 ；国家规定的消防报警电话是 ，警匪电话是 ，急救电话是 ， 酒店前台两部外线电话是 ； 餐饮部的两部外线电话是 、 餐饮部对讲机设在 频道；工程部对讲机设在 频道；保安部下午16：00时至次日早08:00时设在 频道。 3、员工上岗应按酒店规定统一穿工服、工牌戴于上衣的 工作场所遇见客人和同事应面带 、并主动向客人或同事 ；打扰到别人应先说 ；给客人指引方向时应五指并拢指引所去的方向或位置，严禁用 指引所去方向或位置；第三者称呼用 或 、禁止用“他”或“她”称呼。 4.宾馆酒店是服务行业，标准的三轻原则是 、 、 五声服务是 、 、  、 、 5、员工住宿应自觉遵守住宿制度、保持宿舍 ，按时归宿，禁止在宿舍内使用电热棒、 及大功率电器，对因不按时归宿或违反安全规定造成不安全事故，责任自负；员工用餐应自觉  取餐，做到少打多取，严禁 ；宴会结束后剩余的酒水应交 登记保存。 6、任何员工发现火情都应该积极采取扑救措施并立即 ，对于电器设备及线路引起的火灾应首先进行 处理，在未断电之前严禁用 扑救；干粉灭火器适用于扑救 体物质 体物质、 体物质以及 等引起的初期火灾。 7、员工上班期间应时刻关注自己的 要将最光鲜的一面展示给 ，关注你的 是否出现，关注你的语言是否 关注你的客人是否需要 8、客人支付了酒店赖以生存的经费、酒店的开支、员工的 、企业的利润、所以说酒店真正的“老板”是 是我们的衣食父母、正因为有了客人、酒店才有了生存的基础、我们的工作才有了 、因此、客人光临酒店不是对我们的 而是 于我们。客人是来酒店消费的、当客人对我们的产品和服务不满时、我们应更多的站在 的角度去想、检查自己工作的不足、而不是  客人的挑剔。 二、选择题（共10分 每空1分 正确答案序号写在括号内 1、服务行业标准的服务仪态是：（ ） 你好、谢谢、对不起、再见、请 打招呼、点头、微笑 站姿、坐姿、走姿、蹲资 打扰一下、麻烦您、请你原谅 2、服务行业标准的四勤原则是：（ ） 勤洗衣服、勤洗脸、勤洗头、勤洗澡 手勤、脚勤、腿勤、嘴勤 手勤、脚勤、嘴勤、脑勤 手勤、腿勤、嘴勤、眼勤 3、服务行业标准的十字用语：（ ） 您、你好、对不起、谢谢、再见 请、您好、不好意思、打扰了 您好、对不起、非常感谢 请、您好、对不起、谢谢、再见 4、客人提出的问题我们不知道时正确的回答是：（ ） 对不起、我不知道 不好意思、我不清楚 可能是…… 请客人稍等，可请教或查询后再答复客人 5、员工在交换工作问题时，遇到客人出现时应：（ ） 请客人稍等，尽快把问题交换完 一边交换工作，一边为客人服务 礼貌的给客人说，我正在忙，请您稍等 立即停止工作交流，马上为客人服务 6、为客人递交单据时应：（ ） 将单据上的文字顺方向朝向客人双手递交 将单据上的文字顺方向朝自己向客人双手递交 将单据上的文字顺方向朝向客人单手递交 双手递交单据，不论文字方向 7、工作人员经过大堂时发现有烟头或杂物应：（ ） 告知前台人员 告知保安 告知公卫（保洁员） 主动捡拾 8、遇到客人投诉时：（ ） 首先要积极辩解 首先要主动回避