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高级营销师考证复习资料 1.何谓市场调研？ 答： ①市场调研是以市场为对象的调查研究活动。 ②它运用科学的方法为目的、为计划、系统的客观地收集记录、整理和分析市场信息。 ③它是了解市场现状和发展趋势。 2.汽车行业市场调研的作用是什么？ 答： ①了解各自产品的市场份额情况 ②了解竞争产品的市场份额情况 ③了解各自的销售商务政策 ④了解各自的促销策略和政策 ⑤了解各自队伍的能力和水平 ⑥了解各自的销售氛围布置情况 ⑦了解后续产品的上架和情况 ⑧了解重大促销活动的安排 ⑨了解客户消费的方法和产生的变化 ⑩对竞争对手经营情况进行信息收集 3.汽车市场调研的步骤和如何实施市场调查？ 答： ①确定调研目的 ②确定调研内容 ③确定调研要点 ④拟定市场调研计划 ⑤收集调研资料 ⑥整理调研资料 ⑦对调研资料做出综合分析 ⑧写调研报告进行信息收集 4.跟进客户的步骤. 答： ①认真聆听客户意见 ②用提问方式了解客户需求 ③分析和帮助客户解决他们疑难问题 ④反复强调他们的利益 ⑤提议优惠促销建议 ⑥直接用更高规格接待 5.汽车销售流程八个步骤工作要点. 答： ①客户开发 ②顾客接待 ③需求分析 ④产品介绍 ⑤试乘试驾 ⑥谈判签约 ⑦交车管理 ⑧售后服务 6.销售顾问的工具夹里有什么？ 答： ①销售顾问或助理销售顾问的名片 ②车型技术参数和配置表 ③报刊上对本车型的正面报道 ④本车试驾报告 ⑤竞争车型对比资料 ⑥洽谈备忘录 ⑦订单 ⑧合同 ⑨保险报价单及理赔程序指引 ⑩按揭市批及索赔计算表 ⑾精品报价表 ⑿上牌程序指引 7.怎么帮顾客进行需求分析？ 答： ①分析顾客的购车主要用途（休闲、上下班、接送孩子） ②了解其对车辆的配置要求（标准、豪华或其他版本） ③了解王先生的购车方式（现金还是转账） ④对品牌的好恶之处 ⑤对所需车辆的关键功能（操控、油耗） ⑥在家中谁是主要使用者 ⑦最快购车时间 ⑧还要哪些附加要求（如精品、用品加工等） 8.寻找潜在客户的十个办法。 答: ①从用车的人中发掘 ②利用顾客名单直接拜访 ③通过展示厅联系 ④请客户转介绍 ⑤通过报刊、互联网查找 ⑥利用自己名片、朋友发向交际圈 ⑦参加各类汽车文化活动 ⑧参加政府或单位招标活动 ⑨车展会 ⑩通过产品服务及维修人员反馈信息 9. 对择日开张的4S店展厅进行方案策划，请联系你的岗位说些什么？ 答: ①展厅场地的整洁卫生 ②电话传真等通讯办公室设备的畅通 ③接待设施配备 ④有关文案记录（电话、客户资料、库存清单） ⑤展厅工作人员行为规范监督统计 10. 礼貌用语 1、欢迎礼貌用语： 欢迎光临 / 欢迎您，先生 / 欢迎您，小姐 2、问候礼貌用语： 您好 / 早上好 / 下午好 3、征询礼貌用语： 需要我帮您做些什么？/ 您还有别的事情吗？/ 如果您不介意，我可以?? 4、应答礼貌用语： 不必客气 / 没关系 / 这是我应该做的 5、道歉礼貌用语： 请原谅 / 对不起 / 请不要介意 6、推托礼貌用语： 很遗憾，帮不了您 / 对不起，没法替您办 / 真抱歉，车未到 7、告别礼貌用语： 再见 / 祝一路平安 / 欢迎您再来 11. 销售计划的实施涉及哪些相互联系问题？ ①制定行动方案。 ②调整组织结构。 ③形成规章制度。 ④协调各种关系。 （1）发新客户：销售人员要负责寻找新客户或主要客户； （2）推销产品：与客户接洽，向客户介绍产品的功用，提供样品和报价，回答客户的问题并达成交易； （3）署交易合同：对达成的交易，销售人员要与客户签订交易合同； （4）投诉处理：独立或协助公司处理客户投诉； （5）织协调各种促销活动； （6）息的传播和收集：销售人员应熟练地将公司的产品或服务信息传递出去，同时要进 调查和收集工作； （7）提供服务，有时销售人员需要对客户的问题提供咨询意见，给予技术帮助 （8）拜访客户：通过拜访，了解客户对产品的看法和客户新的需求信息，并认真填写访问报告； （9）助新产品的市场开发； （10）工作报告。 12.帮助顾客办理按揭策划 ①介绍各种汽车消费贷款的方式及优缺点 ②明确汽车消费贷款的审批要求和流程 ③确认顾客具备按揭购车的条件 ④根据客户的资金状况给李先生做好按揭计算方式 贷款本金×还款系数=当月供款 当月供款×分期数=总还款数 总还款数—本金=利息金额 利息+手续费=本金外所有费用 13.在车展开始前销售顾问要准备 ①了解此次车展的目的 ②了解整个车展活动方 ③了解自己在此次车展上的工作内容 ④根据车展方案中自己的工作内容，做好车展前资料的准备工作 ⑤邀请潜在客户参观车展，告之车展现场购车有特别优惠 14.试论述：促成交易的重要意义 促成交易，是指推销人员通过推销说明等工作激发起顾客就购买商品或服务一事，做出肯定的购买决策。 作为推销过程中最重要的一个步骤，促