[006安装、维修单审核管理规定.docVIP

广东志高空调股份有限公司 营销中心客户服务部文件 　　 　志高、现代服字2005第[ 006号]文　　　　签发： 安装、维修结算审核管理规定 （内部文件） 为规范安装、维修结算凭证（指安装卡、维修记录单）审核，提高结算工作效率，完善省级中心审核职能，指导相关人员按规范要求审核到位，特制订本规定。 本规定适用于省级客户服务中心和总部人员对安装、维修结算凭证的审核管理。 一、目的 规范特约服务商的服务行为和凭证填写，减少不合格凭证和杜绝假单。 规范凭证审核流程，做到有理、有据、有节，减少相互扯皮。 充分发挥省级中心工作职能，提高凭证审核到位率。 安装、维修结算凭证审核要求 坚持客观公正的原则，充分尊重事实。 首先必须核对结算单位是否协议有效期范围内特约服务商。 回访前检查凭证整理情况是否符合要求。 凡与该服务商辖区有关的投诉、派工信息、配件信息等均作为审核参考依据。 对有作假嫌疑的凭证，必须严查，并一查到底，坚持发现一个处理一个，彻底杜绝假单和减少不合格凭证，确保凭证质量，方便系统软件的应用。 工作职责要求 省级中心主任 对结算凭证审核最后把关，确保凭证审核的客观性与公正性； 对有特殊问题或有异议的真实结算凭证，负责签名核实（或协调），对签名的特殊凭证和最终审核的结果负责（确保审核准确率98%以上）； 做好与特约服务商的沟通、协调工作，协助服务商规范服务行为； 如经总部审核发现中心主任有包庇假单行为，中心主任须承担主要责任并将受到相应处罚。 技术主管 必须从技术角度对安装、维修凭证进行抽查回访审核，并对审核过的凭证在凭证空白处签名确认； 审核数量必须达总结算凭证的20%以上，重点审核维修费用偏高的凭证。 信访员 100%回访审核《安装卡》、《维修记录单》，并做好详细记录； 把握好回访语言技巧和内容，要求语言温和、简洁、规范、控制时间（特别是手机用户），充分体现厂家对用户的关心同时，又达到回访审核的效果。 如回访审核《安装卡》工作量较大，且结算单位送交的安装结算凭证达到规范的情况下，允许采取抽访40%以上进行审核，但承担所抽访的凭证审核不到位的责任； 规范服务商凭证的填写和录入（服务软件推出后用软件系统），积极鼓励和指导服务商自行录入凭证资料。对服务商未能录入的凭证负责及录入电脑，同时做好记录交中心主任签字后，传给该特约服务商作确认，即可扣除服务商相应的录入费； 回访审核中发现凭证存在假单问题，及时对特约服务商给予警告并作出扣罚，对凭证中的疑点问题及时与特约服务商进一步核实清楚，确保凭证审核到位，审核完后，填写初审记录单并签名（对于因个别特殊问题需扣罚特约服务商的，为不影响中心工作，可标注由总部执法）； 回访时，以“用户原话”为主要依据认真如实填写审核记录，并签名； 审核完后，填写《初审回访记录》，及时传真给特约服务商，并要求特约服务商确认回复。（不使用直接扣罚的可注明转总部处理）。 对月度所有需结算之凭证进行规范整理和装订后，准时寄往总部，承担遗失、或缺少票据导致影响结算的责任。 配件员 主要负责审核《维修记录单》所注配件的更换情况，必须核对退回的旧配件实物、《维修记录单》配件更换联、故障标识卡等资料，如实填写后签名确认。承担审核失误的责任，同时发现一次扣5分绩效分。 总部信访员： 对经省级中心初审合格后上交的结算凭证进行再次抽查复审，抽查量为20%以上。 对中心与特约服务商共同认可的假单及不合格单则不必审核。 对中心、特约服务商尚未达成共识的假单、不合格单100%审核。 对暂时无法确认的结算凭证100%审核。 同时记录考核服务商服务人员技术质量水平、服务礼仪、服务规范性等，并对省级中心凭证审核情况进行综合考核。最终审核结果如A、C、D项有异议的填写《复审回访记录》传真给服务商，要求特约服务商回复。若审核无异议填写《维修费结算确认单》传真给服务商，要求服务商盖章确认回传。 客户服务部主任（或委托代理人）：对全国范围内的维修凭证进行最终审核评定和协调，对服务商凭证结算和网点的综合考评起最终决定作用，并对全国范围内的凭证起主要监控、协调和考核管理作用。 维修凭证审核管理规定（安装单审核管理规定见客服04第16号文） 凭证综合审核要求： 1、省级中心接收到服务商的维修凭证，第一时间内应对凭证进行检查，手续是否齐全，旧配件是否同时退回，若合乎条件则给特约服务商开《交接表》。 2、一级回访由信访员负责，一级回访审核中若有不合格或存在异议的维修单，信访员应及时将《初审记录单》传真给特约服务商，并注明“特约服务商须在48小时内回复，逾期视作默认”。特约服务商回复后,当地服务中心须根据特约服务商回复内容，再次审核，并将最终审核结果注明于《初审记录单》上。 3、对无配件更换、加氟、补焊等易造假的或出现维修比例较大维修项