[10维修质量控制作业指导书.docxVIP

维修质量控制作业指导书本文件规定了银建汽修车辆返修流程，从而实现维修质量控制。本文件适用于银建汽修对车辆返修处理工作。下列术语和定义适用于本文件返工一台进厂车辆进入修理厂维修完毕后，质检员发现同一故障再次发生视为返工。一次交车合格率公示：当月维护总车辆次-当月返工车辆当月维护总辆次一次交车合格率＝×100‰返修在质量保证期内因维修质量原因造成机动车无法正常使用，且在3日内不能或者无法提供因非维修原因而造成机动车无法使用的相关证据的，视为返修。责任返修：人为因素为主要原因造成的返修。非责任返修：非人为因素造成的返修。维护返修率公式：当月维护返修辆次当月维护总辆次维护返修率＝×100‰修理返修率公式：当月修理返修辆次当月修理总辆次修理返修率＝×100‰返修鉴定组返修鉴定组（以下简称鉴定组）由质量技术部、维修车间、客户服务中心及汽配中心（涉及备件质量时）人员组成，由质量技术部人员任组长。鉴定组成员代表各自所属部门出具鉴定意见，并将鉴定意见报告各自所属部门主管副总经理。返修管理机构银建汽修经理办公会为最终裁定机构。返工的判定质检员根据派工单对维修项目进行检验，发现返工车辆时通知车间主任并填写返工记录。返工维修车间接到返修车辆时，要在第一时间组织相关人员进行返修工作，车间主任对返修车辆的维修和进度负责，各部门人员要主动配合。返工结束返工结束后，由车间主任分析造成返工的原因、责任的划分，并汇报给主管领导。返修通报返工由质检及时通报,并填写返修报告单，标明返工（见附件A5）,填写完成后上交主管领导,内部返工每日晨会进行通报批评。监管工作日常的内部返工监管由银建汽修质量技术部负责。具体分工如下:负责每月返修报告单（返工）的收集和整理根据返工报告单进行数据整理，计算一次交车合格率，填制到银建汽修质量控制统计表（月）A4定期组织车间相关人员针对返工事故进行分析、总结。返修作业指导《银建汽修返修作业流程图》，见附录A。受理返修客户代表依据《机动车维修质量保证期制度》——在质量保证期内因维修质量原因造成机动车无法正常使用，且在3日内不能或者无法提供因非维修原因而造成机动车无法使用的相关证据的，机动车维修企业应当及时无偿返修，做好车辆返修记录，不得故意拖延或者无理拒绝。与客户沟通，初步判断是否属于返修。不属于返修，客户代表与客户进行沟通，客户选择正常维修或离厂。属于返修或不能确定的，客户代表开具返修委托书并上报客户服务中心经理。召集鉴定组客户服务中心经理通知相关部门经理委派鉴定组成员。返修鉴定鉴定组依据附录B进行鉴定，统一意见后由组长填写《银建汽修返修记录单》见附录C。其相关栏：基本信息栏填写分支机构名称。车辆信息栏填写返厂车辆信息包括：车牌号、车型，选择或填写客户类别在相应位置画“”，选择“其他”时应注明其他客户类别，如社会车辆、政府定点维修等。原维修内容栏填写原维修相关信息：包括委托书号、客户代表、维修工、竣工检验员及维修项目。返修内容栏填写返修相关信息：包括委托书号、客户代表、维修工、竣工检验员及维修项目。鉴定过程栏填写内容应涉及返修鉴定中使用工具或设备测量数据及维修手册标准数据等，必要时留取图片或视频证据作为附件保存。鉴定结论栏在相应位置画“”。鉴定返修不成立，鉴定组成员在《银建汽修返修记录单》鉴定组汇签栏进行汇签，维修车间主任将返修委托书及车辆转交客户代表。客户服务中心经理与客户进行沟通。客户选择正常维修，客户代表应将委托书更改为正常维修委托书；客户选择离厂，客户服务中心经理申请作废返修委托书。组长将《银建汽修返修记录单》转质量技术部存档。鉴定返修成立。责任判定鉴定组依据本条款判定责任归属，统一意见后由组长填写《银建汽修返修记录单》责任判定栏。责任返修维修漏项造成的返修，竣工检验员、维修工同责。维修项目相关部位装复造成的返修，竣工检验员、维修工同责。维修竣工后，维修部位处于封闭的内部，竣工检验员无法检视且试车正常的返修，过程检验员、维修工同责。维修竣工后未经竣工检验员检验，擅自出厂造成的返修，维修工、客户代表同责。未能及时提供备件或备件品质不良（主机厂或备件供应商无责）造成的返修，汽配中心全责。非备件原因造成的其他返修，竣工检验员、维修工同责。非责任返修在车辆质保期内、且经主机厂确认属整车质量原因发生的返修，主机厂全责。由索赔员启动主机厂索赔流程。同一故障反复发生，经鉴定组鉴定、主机厂确认属整车质量原因造成的返修，主机厂全责，由索赔员启动主机厂索赔流程。经鉴定组鉴定、主机厂或备件供应商确认因备件品质不良（主机厂或备件供应商全责）造成的返修，由汽配中心启动备件索赔流程。返修方案为避免客户长时间等候，返修成立后应本着高效运作、适度维修原则制定返修方案，鉴定组统一意见后，由组长填写《银建汽修返修记录单》返修方案栏。责任返修方案制定鉴定组研定返修方案