8处理宾客投诉解析.pptVIP

第八章 处理宾客投诉 美国白宫全国消费者调查统计即便不满意，但还会在你那儿购买商品的客户有多少？不投诉的客户 9%　　　（91%不会再回来）投诉没有得到解决的客户 19%　　（81%不会再回来）投诉过但得到解决的客户 54%　　（46%不会再回来）投诉被迅速得到解决的客户 82%　　（18%不会再回来） 一、投诉的概念与原因 （一）概念 宾客对酒店的设施设备、服务等产生不满时，以书面或口头形式向酒店提出的意见或建议。 （二）投诉原因 （1）不尊重宾客 （2）工作不负责 （3）酒店设备方面 （4）客人自身原因 （三）客人投诉时的心理与性格分析 （1）宾客投诉的心理分析 不愿投诉的宾客心理：不习惯、不愿意、不相信、怕麻烦 宾客投诉的心理分析：求尊重、求发泄、求补偿 （2）宾客投诉的性格分析 理智型宾客投诉 失望型宾客投诉 发怒型宾客投诉 （四）宾客投诉对饭店的作用 （1）帮助饭店管理者发现服务与管理中的问题和不足 （2）为饭店提供了一个改善宾客关系、挽回自身声誉的机会 （3）有利于改善服务质量，提高管理水平 二、处理宾客投诉的原则和程序 （一）原则 （1）总原则——先处理感情，后处理事件 （2）真诚地帮助客人解决问题 （3）不与客人争辩 （4）维护客人和酒店两方面的利益 （二）步骤 （1）让客人发泄，认真倾听客人的投诉，保持冷静 （2）对客人表示同情和理解 （3）告诉客人可采取的措施 （4）问客人对于投诉处理的意见 （三）注意点 要点一：面对投诉，不要激动，不要自我保护 要点二：冷静应答，不轻易承诺 要点三：不要自我维护，不要归咎责任 要点四：投诉宾客打来的电话不要轻易转到别处 要点五：做好笔记 要点六：如果是宾客的错，别忘了给台阶下 要点八：跟进每个投诉 　四、案例 （一）事情发生在英国的辛顿克罗酒店内。一位住店客人准备离店，行李员接到通知，立刻到该客人房间取走3件行李，推送至前厅行李间，随后扎上行李牌，等待客人前来点收。?? 客人很快结好账。行李员看到客人已转身朝他走来，便请客人清点行李。客人朝行李打量时，好像忽然发现了什么。他颇为不悦地指着一只箱子说：“这只箱子上的小轱辘被你碰掉了，我要你们酒店负责！”??行李员听罢感到很委屈，辩解道：“我到客房取行李时，您为什么不讲清楚？这只箱子原来就是坏的，我在运送时根本没有碰撞过呀。”?? 客人一听火冒三丈“明明是你弄坏的，自己不承认还反咬我一口，我要向你的上司投诉。”??这时前厅值班经理听到有客人在发脾气，马上走来向客人打招呼，耐心听取客人的指责，同时仔细观察了箱子受损的痕迹，向行李员询问了操作的全过程，然后对客人说：“我代表酒店向您表示歉意，这件事自然应该由本店负责，请您提出赔偿的具体要求。”?? 　 客人听了这话，正在思索该讲些什么的时候，前厅值班经理接着说：由于您及时让我们发觉了服务工作中的差错，我们非常感谢您！?? 客人此时感到为了一只小轱辘没有必要小题大做，于是不再吭声。前厅值班经理抓住时机顺水推舟，和行李员一起送客人上车，彼此握别。一桩行李受损的“公案”便这么轻而易举地解决了。 思考题：该酒店大堂副理的做法对吗，为什么？?? （二）晚上22：00左右，某酒店前厅接待处有一位客人正在大声地和服务员陈小姐争论着什么，而陈小姐好像在坚持什么。经了解，原来客人自称是总经理的朋友，要求陈小姐给他一间特价房，而陈小姐却说没有接到过总经理的任何通知，只能给予常客优惠价。对此，客人很不满意，大声地吵起来，说一定要到总经理处投诉她：怎么连总经理的朋友也不买账。 问题：陈小姐该如何答复并处理此问题？ （三）旅游旺季里餐厅生意兴隆，刚送走一批客人，又迎来了一批团队客人。李小姐是新来的餐厅服务员，上洗手茶时忘了向客人说明，有位客人把洗手茶错当茶水喝了，李小姐心里不是滋味。 请问：如果你是李小姐，你该怎么做？ （四）某晚，大堂经理接到单人房客人投诉：傍晚时分客人外出吃饭，桌上放了几本精美挂历，吃晚饭回来后，已开过夜床，但挂历少了两本。 思考：如果你是大堂副理，你该怎么处理？ （五）正值客房销售旺季，一位散客下午到总台反映，客房钥匙无法打开房门，总台接待查询客人资料后，发现客人是今天退房，客人一听，十分不满地说：“不对，当时入住时说好是住到明天，怎么会变成今天的？”，总台接待仔细查阅了原始记录，客人确实是今天退房，而且，今天客房已满，无法继续为其延住，接待向客人解释后，客人一下火了，这时，你作为大堂副理应如何出面解决问题？ (七）99年10月15日晚，杭州某饭店大堂内20位宾客集中在大堂副理面前，要求立即开启空调。原来他们是该饭店接待的中旅马来西亚系列团之一的宾客，大多数第一次到中国，宾客投诉房间太闷热。他们在国