客户抱怨处理技巧解析.ppt

客户抱怨处理技巧 客户抱怨处理技巧认知 1.什么是客户抱怨 客户抱怨 定义：客户因对产品或服务的不满而诉说别人的过错 特性：要求结果吗？ 2.什么是客户投诉 客户投诉 定义：客户因对产品或服务的不满而向有关人员提出申诉 特性：要求结果吗？ 3.客户抱怨 抱怨 投诉 ≠ 4.客户抱怨的危害 对生产厂造成的危害 产生负面影响，影响品牌形象 对经销商的危害 影响企业的正常工作 降低经销商的利润 对客户的影响 增加客户心理和经济负担 5.客户抱怨的渠道 抱怨与投诉 直接抱怨 专营店 生产厂 间接抱怨 满意度调查 周围的人 媒体 管理部门 6.掌握客户抱怨的机会 客户抱怨与客户不满间 不满意、约4%的客户 96%的满客户不会来抱怨或投诉 我们面对客户抱怨时的角色 受气筒 清道夫 心理医生 抱怨或投诉 流失 7.客户为什么不满 了解客户的心理与需求 理性 维修质量 价格合理 保证时间 感性 感到受欢迎 舒适的休验 被理解 感到自己很重要 8.投诉与抱怨处理 客户抱怨处理基本要求 专营店应建立符合实际的、有效的客户投诉处理流程处管理办法，亚格按规定执行 专营店必须在明显位置张贴专营店和东风悦达起亚汽车有限公司客户服务中心电话号吗 每个专营店员工应将解决客户关心的问题放在首位，对于客户投诉不逃避、不敷衍，及时处理，投诉处理实行首问负责 客户直接向专营店投诉，涉及到投诉的部门负责人应了解投诉原因、确认事实与责任，给出意见 掌握投诉处理的进度与结果，部门负责人应保证及时、妥善、有效地处理好所有客户投诉，避免客户投诉升级 客户向东风悦达起亚客服部门投诉时，专营店有义务遵照东风悦达起亚的意见负责处理，区域督导必要时提供协助支持。待投诉处理完成，及时将处理过程，措施和结果以书面形式反馈区域督导 客户设诉处理完毕后，专营店客户部门应及时电话跟踪回访客户，确认投诉处理效果，了解客户是否有进一步意见和建议，确保客户最终满意 9.客户抱怨的处理原则 基本原则 第一时间处理客户抱怨 第一人负责制 2小时内相关责任人必须与客户进行电话联系 3日内必须向客户反馈处理进度或结果 认真地执行厂家的销售和服务管理政策和管理流程 顺序原则 先处理情感，再处理事情 先带客户至安静的地方（VIP室） 使客户能恢复平静 让客户感觉被重视 不做过度承诺 10.以不被媒体曝光为最高原则 执行预警控制处上报机制 事先采取“善意安抚” 必要时求助公关部门 对无理取闹、诈欺性案件，需以技巧说服 11.客户抱怨的处理步骤 抱怨处理三部曲 明确抱怨所在 认同并中立化 提供解决方案 12.客户抱怨处理的目标 小小的不满 抱 怨 投诉 星星之火可以燎原 13.客户抱怨应对 客观因素产生的抱怨 产品质量 销售过程遗留问题 回访调查 正确看待问题 相信我们的产品，没有100%无瑕痕 销售给我们创造的机会 主观因素产生的抱怨 人员的服务态度 维修的时间的质量 内部协调和沟通不畅 正确的看待问题 只要我们齐心协力、及时提醒、相互弥补，工作就会变得顺畅 14.客户行为举止 总体目标 确定客户的行为类型并相应调整自己的行为举止，使客户在专营店感到轻松自在 目体目标 你将能够 在客户心烦或生气时，保持对局面的控制 使用有效的倾听技巧，与客户建方融洽关系 面部表情 言词 非语言信息 声调