002金融服务营销[45p].pptVIP

*/42 一、无形性问题的对策 树立良好口碑 */42 二、不可分性问题的对策 购买立体组合音响的人不问生产厂家是怎么组织的，也不问工人履历如何或者用什么方式生产。而服务的购买则不然，消费者会试图了解服务生产主角的个人或集体情况（态度、能力、专业化水平等）。 如：外科手术医生 著名主要演员 演唱会 足球明星 */42 解决办法 鼓励顾客积极介入服务 例如在餐厅里，让顾客知道怎样做到善于点菜；在理发室，让顾客说明自己的意图；在培训课上要启发学员的学习积极性，才能学有所成；在医院，让病人配合医生诊断，说明病情；在家居设计方面，要住户与设计师沟通思路。 设法延长服务半径 在若干地方开办网点分店。连锁店是一种值得提倡的延长服务半径的方式，它拷贝母店的经营方式，再远距离设网点，可以有效解决地理限制问题。例如麦当劳、假日酒店的服务。 */42 三、异质性问题的对策 异 质 性 原 因 生产程序改变 其他顾客影响 同时性 心理与观念 */42 解决异质性问题的对策 明确区分服务类型。服务的种类纷繁复杂，用于各种目的的分类方法也很多。当要解决异质性问题时，采用的分类标准应该是，直接提供的服务主要靠人（劳动密集型）还是靠设施（资本密集型）；如果是后者，则易于实施统一质量标准，如一台电话或者一个自动洗车房的服务性能，可以预先评估和规范。 将可变性转变为机遇。服务提供者不一定要把提供标准化服务当作目标。统一规则不见得一定有益。顾客在向银行借贷或找牙医的时候，往往愿意得到和其他顾客有所不同的待遇。因此，一定的多样化是服务营销的积极因素，可以视为服务的一种机遇。(ie:服务受到干扰时的措施/危机公关) */42 服务异质性问题及对策表 */42 四、易逝性问题的对策 服务产品在生产中被消费。其有用的时间往往很短，如果不在有效时间内消费掉，就会不可弥补地失去。 节目演出时剧院里的一个空座位、没有使用的电话线、航班的空座位等 */42 易逝性问题和对策表 */42 五、服务营销要素组合特点 人员要素 过程要素 有形展示要素 */42 服务营销组合“7P”要素 */42 一、人员要素 概念： 人员是指参与服务提供并影响顾客感觉的全体员工、顾客以及处于服务环境中的其他顾客。 要点： 所有参与到服务提供过程的人都是顾客认识服务性能的重要提示。 在许多服务情景中，顾客本身也影响服务的提供，从而影响服务质量和自己的感觉。 顾客不仅影响他们自己的服务产出，也会影响到其它顾客。 */42 二、过程要素 服务过程有复杂程度和差异大小之分 概念： 过程是指服务提供的实际程序、机制和作业流，即服务的提供和运作系统。 服务过程的这些特征本质上并无好坏优劣之分，之所以成为营销因素之一，是因为它可以成为顾客判断服务质量的依据。 */42 有形展示包括服务的所有有形表现形式，大到外部环境、内部环境、服务设施和招牌，小到小册子、公司信笺、名片、报表等。顾客会依靠这些有形信息或线索判断服务质量。有形信息或线索是服务组织传递组织目标、进入细分市场和保持服务一致性的良好手段 三、有形展示要素 概念： 有形展示是指服务环境、顾客与员工相互接触的场所，以及任何便于服务履行和沟通的有形要素。 */42 中国移动店内装饰 */42 第四节 金融服务营销的特点 是服务营销在金融行业的应用与发展 特点 金融服务的专业性 金融产品的特殊性 借贷（买卖）两方营销的双重性 关系营销的重要性 直复式渠道的广泛性 * */45 金 融 营 销 */45 第三章 金融营销环境分析 第一章 金融市场概述 第二章 金融服务营销 第四章 个人金融行为分析 第五章 机构金融行为分析 第六章 目标市场营销策略 基本内容 */45 第七章 金融产品策略 第八章 金融产品定价策略 第九章 金融网点与服务传递策略 第十章 金融产品促销策略 第十一章 金融服务人员策略 第十二章 金融服务过程策略 第十三章 金融服务有形展示策略 基本内容 */45 第二章 金融服务营销 尽管人们常常有金融产品或金融服务的称谓，但本质上金融就是服务。因此从事金融营销，仅仅了解市场营销理论还不够，还需要进一步掌握服务营销的理论知识。 */42 */42 学习目标 了解服务营销与市场营销的相同与差异 理解服务活动的本质特征、服务产品区别于工业产品的特性。 掌握金融服务营销的特点 */42 主要内容 第一节 服务营销理论概要 第二节 服务产品特点 第三节 服务营销对策与营销要素 第四节 金融服务营销的特点 */42 第一节 服务营销理论概要 一、服务营销理论的兴起与发展 二、服务营销学与市场营销学的比较 三、服务的定义 四、服务活动的特点 */4