[如何打造优秀的客户服务体系.ppt

掌握展示技巧 尽量吸引客户的感官，要通过刺激客户的视觉、听觉、触觉、嗅觉来激发他的购买欲望 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile . Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 精通说服技巧 客户在购买商品时其心理并不是一成不变的，只要客户服务人员能给出充足的理由让他对一种商品产生信赖，他是会认同服务人员的劝说，并做出购买决定的 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile . Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 熟练计算技巧 如果服务人员的计算技术不过硬，计算起来又慢又出差错，那就会造成售货效率不高，使客户产生不满。服务人员应当熟练掌握计算技巧，流利地运用珠算、心算、推算表和计算器，准确、快速地完成收款工作。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile . Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 创新包装技巧 包装速度要快，包装质量要好，包出来的东西要安全、美观、方便； 在包装商品之前，要当着客户的面，检查商品的质量和数量，看清有没有残损和缺少，以免包错，让客户放心； 在包装时注意保护好商品，要防止碰坏、串味、浸油和污染； 包装操作规范； 服务人员在包装过程中要遵从四不准： 不准边聊天边包装； 不准出现漏包、松捆或以破损、污秽的包装纸包装商品； 不准单手把包好的商品递给客户； 不准把找退的钱放在商品上递还客户 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile . Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 拥有必要的知识 商品的名称、商标和产地； 商品的原料、成分、工艺流程以及性能和用途； 商品的使用方法； 商品的售后服务的承诺。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile . Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 搞好退换服务 端正认识，深刻体会处理好客户退换货业务是体现商店诚意的最好途径。要意识到客户的信赖和喜爱是千金不换的财富； 要以爱心去对待客户，不能怕麻烦，不能推诿，要急客户之所急，迅速帮客户处理好退换； 在退赔过程中，要向客户诚心地道歉，并保证不发生类似事情； 要对其他客户负责。如果在一段时期内，同一商品有数起客户退换事件发生，就证明商品质量明显有问题，服务人员必须停止销售，并通知客户退换。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile . Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 如何对待挑剔的顾客 认真接待挑剔的顾客 赢回挑剔的顾客 付诸行动 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile . Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 如何对待顾客不满 正确看待不满 找出顾客不满的原因 竭尽全力，消除不满 随机应变，变“坏”为“好” 提供更多附加值 做合乎情理的改正 创造顾客满意的过程中，不可无原则地追求顾客满意度的最大化 要分清善意不满和恶意不满的界限 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile . Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 第三讲 客户服务管理的标准化确立 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile . Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 卓越服务品质的15个C 承诺(Commitment) 一致性(Consistency) 专业能力(Competence) 理解力(Comprehension) 沟通(Communication) 同理心(Compassion