客户沟通技巧专题培训分析.ppt

企业内训师 客户沟通技巧专题培训 客户沟通使用技术训练 ﹡用沟通满足客户情感需求 ﹡用沟通满足客户理性需求 技巧一：愉快亲切的声音表达技巧 技巧二：亲切地称呼客户 技巧三：学会表达认同——3F法则 技巧四：表达尊重的肢体语言 满足客户的感性需求 善于将语气助词“的、了、吗、呢”与语调巧妙结合 *请您说一下您上次来的时间，好吗？ *请问您是什么时候申请的这项业务呢？ *当时是谁为您办理的这项业务呢？ *我明白了！ *原来是这样的！ 称呼的礼节： 1、先生、女士、小姐是最规范的称呼； 2、不要忘记入乡随俗； 3、称呼客户的姓氏是拉近客户关系的有效方法。 处理客户抱怨的金牌话术—— 3F技巧 客户的感受（Feel） 别人的感受 (Felt) 发觉 (Found) 我理解你为什么会有这样的感受， 其他客户也曾经有过同样的感受， 不过经过说明后，他们发觉，这种规定是保护他们的利益的，所以也请您配合一下，谢谢！ 背景资料1：一位丢失了银行卡和身份证件的客户匆忙跑进网点，不顾其他正在排队的客户，冲到柜台就急着要求挂失… 背景资料2：一位客户走进网点抽了号码，发现前面有21人正在等候就向旁边的大堂经理抱怨起来… 请各队通过模拟的方式展示你们团队的处理方案： 技巧一：专业高效的办理业务 技巧二：耐心地说明和解释 技巧三：为客户排队提供方便 满足客户的理性需求 技巧四：满足客户产品需求 认真倾听、反应迅速 业务熟练、回答准确 流程熟悉、受理高效 不详问题、及时请教 ——对于不能立即办理的业务，要耐心的说明，解释其原因，并尽快给予后续的承诺。 忌： 只说明结果，不给予解释 拿政策性指令面对客户 “3”倍意识 人工引导排队 忙时保证效率 ------网点各岗位产品营销策略 大堂经理：客户关怀式接触客户 （目测、摸底） ------引导提问 ------关联营销 柜员：一句话关联营销 理财经理：顾问式营销（SPIN需求挖掘） 背景资料3：一位阿姨找大堂经理想了解我们近期的理财产品… 请各队通过模拟的方式展示你们团队的处理方案： 多谢！ * * * * * *