客诉处理手册分析.doc

客诉处理手册 定 义 客诉： 顾客对商品或服务方式的不满及责任。 为什么会有客诉产生？ 客诉处理原则 1、顾客满意第一 2、顾客永远是对的 3、如果顾客错了，请思考第一项原则 客诉处理程序： 障碍 !! 通沟??? 请看： 各类沟通秘诀!!! 与投诉者沟通渠道： 面对面的沟通： 书信沟通： 电 话 沟 通 客诉回应话术之原则： 以公司利益名誉为前题， 经事实为依据， 真心 + 诚意！ 利乐包（1） ── 一箱软包装饮料中有一包是空的？ (我们的软包装流水线采用的是世界一流的全自动利乐充填机，在开机时，机器需要进行调整，会偶尔出现空包现象。这绝非我们的故意行为。 (请您注意一下吸管孔有否破裂？因为我们曾经发现在运输过程中，有些品行较差的运输工有偷喝饮料行为。 今后，我们一定进一步加强开机检查和管理，杜绝此类现象再次发生。 利乐包（2） ──“哇”这包饮料怎么发臭了，还有沉淀物？ (我们公司生产设备是进口全自动流水线，设备和工艺运作严格按照规范进 行， 这些产品经7天贮存后，理化、微生物检验合格才予以放行。 ( 对于您所遇到的情形，我们认为最大的可能性是由于搬运不当，堆放受外 力作用，仓贮堆放不规范和不良导致包装受损，造成密封不良，引起内容物 变质。 不论是何种原因，对于您所遇到的情形，我们深表歉意，在今后的工作中，我们将进一步加强质量管理。 利乐包（3） ──没有吸管，怎么喝这包饮料？ (我们公司生产设备是进口全自动流水线，软包装饮料在成形后， 贴管机自动贴上吸管，由于开机率高，生产时间长，偶尔会有漏贴现象，而检验人员未发现，造成无吸管。 (在生产线输送中，出现堵塞，吸管被擦落，造成无吸管。 (在运输搬运过程当中，互相之间碰撞，也有可能导致极个别吸管脱 落。 不论是何种原因，对于您所遇到的情形，我们深表歉意，在今后的工作中，我们将进一步加强质量管理。 利乐包（4） ──这不会是过期的产品呢？（包装无生产日期） (我们公司软包装产品在顶部印6位码的有效日期，底部印有生产 日期，如您手中此包无日期打印，请看其他产品，并请仔细观察是否打到色深处，不易查看，如一箱产品均无生产日期，烦请您将样品寄到我公司，我们将为您鉴定是否为假冒产品。 (顶部无日期打印，可能是墨辊油墨不足未及时更换，或生产中纸带偏离而打印在其它位置。 不论是何种原因，对于您所遇到的情形，我们深表歉意，在今后的工作中，我们将进一步加强质量管理。 八宝粥（1） ——八宝粥中发现有小虫、苍蝇等异物？ ( 作为食品企业，我们十分重视厂区及车间卫生环境，专人负责调整日常状况，定期喷药灭虫，做到生产车间、仓库基本无苍蝇等飞虫。 (至于您所遭遇的情形，我们认为可能是 ──原料中带入（这种可能性较大） ──生产加工过程中进入 我们将会深入调查，分析原因并全力改善！ 不论是何种原因，对于您所遇到的情形，我们深表歉意，在今后的工作中，我们将进一步加强质量管理。 八宝粥（2） ── 咦，这八宝粥怎么发酸？ 由于八宝粥流水线采用进口设备，所有产品在贮存7天后经