危机公关之我见.pptVIP

危机公关 九度营销顾问机构 闫瑞祥 一、品牌危机爆发的原因 二、危机公关公司的选择 选择危机公关公司必须具备以下三点： 第一，专业的背景。必须对危机公关有长期的研究、有自己的理论体系，同时拥有业界内一批很资深的专家。 第二，非常强的沟通渠道能力。最好是挑选具有政府资源和高端媒体资源的公关公司。 第三，做事风格深得客户好评和信任。可以向之前与其合作过的企业进行沟通、了解，一定要慎重。 三、处理危机的态度和方法 当危机发生时，不论是自身原因造成的还是外因（假冒产品、恶意竞争等）造成的，最好不要去做无谓的辩解，这样往往只会越抹越黑，企业一定要调整好自身的态度，采取最直接有效的方法：第一是道歉，第二是宣布召回或处理方案。 分析： 第一，什么是真相?只有大家相信你的时候，大家才会相信你说的是真相，如果不再相信你，那么你所说的任何东西都不再是真相都是在狡辩。 第二，危机公关最重要的第一步是什么?其实很多危机会无限的蔓延放大，很重要的原因是我们的企业或政府对危机公关第一步的期望值不现实，危机公关的第一步不是品牌重建，而是让自己不再成为关注的话题和谈论的焦点。这一步需要有舍得的大智慧，放下的心态很重要。 第三，召回有何重要意义？首先说明企业是负责任企业，不管产品质量出现问题的几率是多少，落实到消费者个人身上就是百分之百，作为一个负责任企业来说，在事实查清之前最负责任的行为就是召回，这是消费者最期望看见的。 第四，企业是有实力的企业。 第五，企业是仍然健康活着的企业。事实证明，召回策略赢得了消费者的支持和谅解。 四、危机公关基本原则 危机公关5S原则： 1. 承担责任(Shoulder the matter)。危机发生后，无论谁是谁非，企业应该承担责任。应该站在受害者的立场上表示同情，并及时安慰，通过新闻媒介向公众致歉，解决深层次的心理、情感问题，从而赢得公众的理解和信任。 2. 真诚沟通（Sincerity)。企业处于危机漩涡中时是公众和媒介的焦点，此时企业应该主动与新闻媒介联系，尽快与公众沟通，说明事实真相，促使双方互相理解，消除疑虑与不安。 3. 速度第一(Speed)。好事不出门，坏事行千里。在危机出现的最初24小时内，消息会像病毒一样，以裂变方式迅速传播。而这时候可靠的消息往往不多，社会上大多充斥着谣言和猜测。危机发生后，能否首先控制住事态，使其不扩大、不升级、不蔓延，是处理危机的关键。 4. 系统运行(System)。在逃避一种危险时，不要忽视另一种危险。在进行危机管理时必须系统运作，绝不可顾此失彼。只有这样才能透过表面现象看本质，创造性地解决问题，化害为利。 5. 权威证实(Standard)。当危机发生后，除了自身的澄清，还要适时地邀请重量级权威到前台说话，使消费者解除对企业的警戒心理，重获他们的信任。我们在危机管理方面很重要的一块是咨询业务，帮助企业建立危机管理体系。 五、危机预防体系 * 1、企业自身问题，如诚信、管理和自律问题； 2、消费者消费意识、安全意识、维权意识强化； 3、政府机构和管理部门处理问题越来越严谨； 4、媒体对危机事件起到了推波助澜的作用。 危机公关公司 下期预告：微博时代危机的应对 预知下期详情请听下回分解 九度书院 谢谢啊 告示 *