安踏服务[38p].pptVIP

销售服务七步曲之六：美程服务 6、开单 语言—“XX小组，请稍等，我帮您开单” “XX小姐，这是负责收银的同事，叫XX。” 非语言—目光接触、态度诚恳 注意事项—避免开错单 7、收款 语言—“XX小姐，总共560元，收您600元，请稍等” 非语言—声调温和，声音明快，态度诚恳 目光接触，双手收取现金/信用卡 注意事项—辨认真假钱币，避免读错金额 8、找零 语言—“XX小姐，找您40元，谢谢！” 非语言—声调温和，声音明快，态度诚恳 目光接触，双手找零/双手退还信用卡 注意事项—避免找错钱 销售服务七步曲之六：美程服务 9、包装货品 非语言—迅速（1分钟内），将单据订在购 物袋上或放入购物袋中 注意事项—再次与顾客确认购买商品的数量 10、将货品交给顾客 语言—“XX小姐，这是您的货品” 非语言—声调温和，声音明快，态度诚恳 目光接触，双手递给顾客 销售服务七步曲之六：美程服务 当与顾客道别时 语言—“XX小姐，谢谢！欢迎下次光临！” “XX小组，下个月会有新货上市， 有空跟朋友一起来看看。” 非语言—声调温和，声音响亮，态度诚恳 使用礼貌用语，身体微微往前弯 曲，使用邀请式手势 注意事项—在允许的情况下陪同顾客到门口 销售服务七步曲之七：售后服务 向顾客讲述洗涤要求 语言—“XX小姐，衣服里有洗涤说明，请 按照说明进行洗涤，谢谢！” 非语言—目光接触，态度热诚，使用礼貌用语 注意事项—特殊面料需向顾客强调说明洗涤方法 退换货政策 语言—“XX小姐，请检查一下货品，请保存好单 据，我们有售后服务，必要时您可以打电 话给我们，谢谢！” 非语言—目光接触，态度热诚，使用礼貌用语 注意事项—特价货品恕不退换 清晰理解公司各项政策 销售服务七步曲之七：售后服务 建立顾客资料档案 1、询问顾客 语言—“XX小姐，我们定期都会有一些推广活动或新品上市，方便留下您的联系电话吗？到时我们有专人通知您。” 非语言—目光接触，声调温和，声音响亮，态度热 诚 2、记录资料 语言—“XX小姐，您的电话是XXX，对吗” 非语言—清晰说明，确认无误 注意事项—在新货上市或推广活动时致电顾客 让顾客理解及保障顾客隐私 篮球队服务模式—专卖店员工称谓 岗位名称 代称 赛场角色 职场角色 店长 教练 负责球队技战训练和监场指挥 负责各项店务管理 领班 队长 球场上的核心人物 负责班组各项工作管理及实施 收银员 裁判 球场上的权威人士 负责收银和广播的工作 库管员 组织后卫 球场上组织进攻的灵魂 负责货品收发工作 导购① 前锋 球场上的进攻高手 负责前区货品安全及销售工作 导购② 中锋 球场上稳定的得分手 负责中区货品安全及销售工作 导购③ 得分后卫 技术卓越，中远投得分高手 负责后区货品安全及销售工作 顾客 球迷 篮球队服务模式—员工暗语 工作用语 暗语 用意 使用 顾客付款 投篮 球场上射篮投球 每笔销售开单或成交 业绩100元 两分球 球场上近区投球得分 销售业绩以100元为标准 业绩1000元 三分球 球场上远投得分 销售业绩以1000元为标准 用餐 充电 补充能量 店员午餐、晚餐 离开岗位区域 出界 超出球场界限 员工离开自己区域 防小偷 防守 球场上力保自区防线，盯人防人，扩大防守 卖场发现小偷 进仓取货 传球 本队队员相互传球 店员进仓取货品 清理卫生 清场 整理比赛场地 打扫卖场卫生 清点货品 联防 组织队员防守 组织店员清点卖场货品 安踏 原动力 店铺服务标准 店铺服务标准 员工形象标准 员工标准服务流程 球队式服务 员工形象标准—制服 制服要整齐及不可皱折，清洁无污渍 在营业场所内衫袖或裤脚均不可摺起 如在制服内穿着其他衣服，须为黑色或白色，且领口不可外露 员工须按规定穿着制服，整洁无异味 要穿着白色或黑色的袜子，干净且不可传出异味 工作牌须平行佩戴于左上胸统一位置 员工形象标准—男员工仪容 员工形象标准—女员工仪容 头发 （1）不可以有头屑 （2）头发