店铺管理(新)[68p].pptVIP

讲师:孙海潮 脸露不悦的客人 技巧： 以开放性的问题发问，鼓励他多回答 例子：是什么问题？ 怎么发生的？ 希望我们怎么帮助您呢？ 讲师:孙海潮 善于抱怨的客人 技巧：善于抱怨的顾客通常话都比较多， 聆听才是最重要的。 例子：您觉得该如何处理？ 您希望怎样？ 讲师:孙海潮 蛮不讲理的客人 技巧：要保持不动气、心平气和脸露 微笑 例如： 您希望我们怎样解决这个问题？ 讲师:孙海潮 生闷气的客人 技巧：把您看到的情况说出来 （已经掌握的情况），让 他能够一吐心中闷气 讲师:孙海潮 处理顾客投诉的流程（1） 1、接受意见 需注意语言的技巧和身体语言 2、澄清事实 别假设自己明白，持开放态度 复述 3、易地而处 不要试图推卸责任 合情合理 讲师:孙海潮 处理顾客投诉的流程（2） 4、向顾客道歉 真心、真意 5、提出解决方法 能力范围内 合理 6、取得协议，让顾客满意 7、继续跟进，直至事情完结 讲师:孙海潮 我们要谨记的服务要点 不满意是不会有第二次 “满意”是下一次成交的开始 服务的奖券首先是顾客的满意，然后才有销售业绩的回报 卓越的服务来自卓越的服务意识 服务意识就是要认真研究顾客的期望，然后给予满足 服务一旦偏离顾客的期望，便会产生“满足感危机” 讲师:孙海潮 跟进工作 1）调查事情发生的原因（避免再发生其他类似问题） 2）确立处理对策（如何处理相类似的问题） 商品质量的加强、销售人员教育的强化 有关服务措施的改善 3）向有关人员说明的结果（后果的严重性及建议） 讲师:孙海潮 最后一个故事坐出租车 各位同事一定坐过出租车。那么，今天你出门请再乘一次出租车，做一个试验：上车后，你不要讲话。司机如果问你：去那里？你就说：你自己看着办吧！ 你信不信，开了几十年出租车的老司机，这个时候也没有任何办法把车开走。为什么？因为司机只是知道怎样选择最佳路线把你送到你想去的地方。他知道怎样做，他知道方法、手段和技巧，并且把它做好。至于把车往哪里开？至于你想去的地方，司机并不知道；只有你知道你想去的地方，所以，如果连你都不知道你想去哪里，你就无法告诉司机开车的方向和目的地。司机当然就不知道往哪里开。 这两个生活中的小故事，告诉人们一个基本哲理： 目的，永远在技巧和方法前面。一个人如果一开始就不知道他要去的目的地在哪里，他就永远到不了他想去的地方。 讲师:孙海潮 讲师:孙海潮 服务需要: 自尊和自信 敏感和同理心 高情绪 耐性和坚持 自我激励 讲师:孙海潮 服务与优质服务的概念 事前期待 实际效果 满 意 成为常客 事前期待 实际效果 不满意 不再光顾 事前期待 =实际效果 满意或不确定 竞争对手的对象 讲师:孙海潮 优质的服务是 例1： 当客人买的货品缺货时，可登记客人的电话及地址，在有货时立刻通知客人或安排送货； 例2 下雨时，可将纸巾派给身上留有雨点的人； 若见小朋友吃东西，亦可将纸巾给予小孩； 若客人要求，也须将纸巾给予； 讲师:孙海潮 优质的服务是 例3 称呼客人姓氏，尤其是熟客； 例4 当客人携带很多东西时，可主动用纸袋帮助客人装好，方便其购物；更可主动帮客人将其东西放在收银处附近，待购物完毕后才拿回（但要提醒客人不要摆放贵重的物品； 讲师:孙海潮 服务的七个循环: 热情迎宾 留意需要 介绍货品 试衣服务 附加推销 收银服务 热情道别 讲师:孙海潮 热情迎宾具体步骤 3米原则：和顾客距离3米左右时就要有迎宾的动作； 目光接触。以亲切、友好的目光和顾客接触； 微笑。始终保持亲切笑容； 使用自然的邀请手势（手臂呈45度角，五指并拢）； 使用规范、统一的迎宾语； 保持自然的站立姿势和挺胸收腹的优雅仪态； 和顾客沟通要大方、得体，令顾客有备受重视的感觉； 场内员工必须使用统一问候语。 讲师:孙海潮 了解顾客需求具体步骤 时刻留意顾客的行动及目光接触所在，观察其喜好与需求； 注意要走在顾客的侧面或前面，不能走在顾客身后； 顾客刚刚进店是个适应期，要留给顾客一定的空间，不