浅谈医患沟通技巧全解.ppt

（一） 操 作 方 法 接 受 指的是无条件地接受病人，不能有任何拒绝、厌恶、嫌弃和不耐烦的表现。例如，病人有些急躁，医生就更加要心平气和与冷静。这就是说，医护人员要努力营造一种气氛，使病人感到自在和安全，享有充分的发言权。 肯 定 指的是肯定病人感受的真实性，切不可妄加否定。时至今日，医学对病人的多种奇异的感受仍然不能作出令人满意的解释和说明。至于病人的想法，即使明显地是病态的，也不可采取否定态度，更不要与病人争论 。 澄 清 指的是弄清楚事情的实际经过，以及事件整个过程中病人的情感体验和情绪反应。尤其是病人感到受了刺激的事，澄清十分必要，否则，就很难有真正的沟通。医护人员应该把事实本身跟描述者的主观评价尽可能剥离开来。基于这种分析与病人交流，很可能达到令医患双方满意的沟通。 善于提问 提问大体上有两种：封闭式和开放式。 “封闭式”提问是必要的，如为了弄清楚某个症状的确切部位和性质等，但一般情况下应尽可能少用。“开放式”提问使病人有主动、自由表达自己的可能，这既体现了医护人员对病人独立自主精神的尊重，也为全面了解病人的思想情感提供了最大的可能性。病人愈是感到受尊重，感到无拘束，他就愈是可能在医生面前显露出自己的真实面目。 重 构 指的是把病人说的话用不同的措辞和句子加以复述，但不改变病人说话的意图和目的。 同时要注意把病人消极的抱怨引导到积极道路上来了。 代 述 有些想法和感受病人不好意思说出来，至少不便明说，然而憋在心里却是一种不快。对此，医护人员可以代述。这当然要求医护人员有足够的敏感（所谓善解人意），揣摩出弦外之音。 如果医护人员善于探知病人的难言之隐，代述这一技巧往往可以大大促进医患之间的沟通 鼓 励 病人表达这有多种不同的方法，如： 用未完成句，意在使病人接着说下去。 用正面的叙述启动病人进一步发挥，意在解除压抑在心里的情绪。 医护人员用自己的经历引发病人共鸣，从而继续交流沟通。 只要医护人员能够捕捉病人某些烦恼、顾虑的苗头，便可以用不同的方式鼓励病人表达。 对 焦 这是一种多少带有心理治疗专门性的技术。病人的心里可能有多个问题，医护人员一般应该选择一个作为“焦点”。选择什么问题作焦点，要求医护人员对病人有比较全面的了解 。 非语言沟通的技巧 非言语沟通包括面部表情、体态表情、目光接触、朝向与距离、手势语、副语言等。 视—动觉系统（面部表情、手势、身体运动） 超语词—额外语词（音质、语调、速度、咳嗽、哭笑） 时空维度（准时、迟到、朝向与距离） 视觉交往（目光接触） （一） 操 作 方 法 1、医护人员的坐姿应轻松，上身微微前倾或微微点头可使患者觉得医护人员在十分专注地听他讲述的病情。如患者有紧张不安的表现，医生可用握手、拍肩表示关怀，可使患者放松一些。 非语言沟通的技巧 （一） 操 作 方 法 2、保持目光的接触，有鼓励病人继续倾诉的作用。但需注意目光宜注视病人面颊的下部，而不宜一直盯着病人的眼睛看，不然将给人以高高在上的感觉并使病人不安；目光不能斜视病人，斜视表示轻视；目光不能游移，目光游移表示另有所图；如果病人的讲述离题太远，医生可将目光移开，可使其语言简洁。 非语言沟通的技巧 （一） 操 作 方 法 3、医护人员的表情应与病人的感情合拍，当病人讲述他的痛苦时，医护人员的表情应该庄重、专注，甚至眉头紧锁；当病人讲到兴奋之处时医护人员的表情应该是面带微笑，表示分享其快乐；当病人诉述原委时，医护人员应以深沉的点头表示理解；当病人述及隐私时医护人员应将上身前倾，将与病人的距离缩小，以表示倾听并为其保密；这种“支持动作”将使医护人员的形象和蔼可亲。 非语言沟通的技巧 沟通中应避免的语言 不讲不文明的生冷话 不讲不着边际的外行话 不讲不顾后果的刺激话 不讲不负责任的议论话 不讲不留余地的过头话、绝对话 不讲该说不说的道歉话 不讲该说不说的解释话 医患沟通应掌握的技巧 尊重 才能沟通 明确沟通意向 掌握恰当方法 沟通 不单靠语言 理解和共同决策 是沟通目的 完成满足患者 要求并非沟通 医务人员形象 仪表要求： 衣着整洁，修饰大方，举止自然 语言要求： 文明礼貌，谈吐诚恳，用语通俗 有“礼”比有“理”重要 沟通对象比沟通场合重要 沟通场合比沟通方式重要 非正式沟通比正式沟通重要 数据比态度重要 积极沟通比消极沟通重要 沟通是门艺术。 他将促使我们得到心灵的舒解，也是患者得到安宁与满足。 结 语 沟通能力自我测试 为了测试自己的沟通能力，