浅谈港口企业服务文化的构建全解.doc

浅谈港口企业服务文化的构建 摘要：随着企业之间由产品竞争逐步向服务竞争、文化竞争的过渡和转变，企业之间竞争的焦点也逐步转变为服务品质和服务文化的竞争。服务文化是企业在长期的对客户服务过程中所形成的服务理念、职业观念等服务价值取向的总和。服务文化是企业文化建设的重要组成部分，鲜明地体现着企业的价值观和经营理念，加强港口服务文化建设，既是丰富发展和深化细化企业文化建设的需要，也是应对当前严峻的经济形势，提高企业经营管理水平、培育核心竞争力的重要途径。 本文首先阐述了企业服务文化的内涵，以及构建企业服务文化对于企业发展的重要意义，然后分析了天津港目前构建企业服务文化的现状和不足，然后针对上述分析提出了相关建议。 关键词：港口企业；服务文化；竞争力 一、服务文化的内涵 服务文化是企业在长期的对客户服务过程中所形成的服务理念、职业观念等服务价值取向的总和。它包括服务标准、服务理念、服务宗旨、服务效果的统一，并以此培育形成全体员工共同遵循的最高目标、价值标准、基本信念以及行为规范。 服务文化的科学体系包含了物质文化、行为文化、制度文化、精神文化四个方面的内容。物质文化是由员工创造的产品和各种物质设施等构成的文化现象，包括企业建筑、办公生产环境、设备设施、企业标识等在外观视觉上的直接反应。行为文化是指企业员工在生产经营以及相关活动中形成的文化，包括经营管理、教育宣传、人际关系活动、服务娱乐活动中产生的文化现象，它是企业经营作风、精神面貌、内外关系的动态体现，也是企业理念的折射。制度文化是得到广大员工认同并自觉遵从的领导体制、组织形态、经营管理形态、服务机制流程体系等构成的外显文化，是一种约束企业和员工行为的规范性文化。它是服务文化的中坚和桥梁，把物质文化和精神文化有机的结合成一个整体。精神文化主要是指价值观指导下的理念体系，企业在长期的经营服务过程中形成的文化观念和精神成果，其核心是价值观，是一种深层次的文化现象。服务文化的四个层次是紧密联系的统一体。物质文化是服务文化的外在表现和载体，是其他三个层次的物质基础；制度文化是精神文化的载体支撑又规范着行为文化；精神文化是形成行为文化制度文化的思想基础，也是服务文化的核心和灵魂。 因此，服务文化实质上是以服务价值观为核心，以创造客户满意、提升企业核心竞争力为目标，以形成共同的服务价值认知和行为规范为内容，以服务机制流程为保证，以服务创新为动力的一种企业文化。 二、构建企业服务文化的重要意义 对于服务型企业而言，其服务生产的提供过程更多的是依靠员工与消费者直接沟通与交流来完成，由于更多的涉及到“人”的因素，所以往往不能像生产企业的产品生产那样，通过生产流水线即可实现产品的严格控制和标准化生产。因此，相对于制造型企业，服务型企业更需要通过服务文化的建立来进一步加强服务过程的有效控制、提高服务品质，从而通过服务文化的导向作用来加强对服务生产过程的“标准化”控制。当然，服务型企业对于构建服务文化的需要不仅仅是基于这一“标准化”控制的需要，更重要的是，随着企业之间由产品竞争逐步向服务竞争、文化竞争的过渡和转变，企业之间竞争的焦点也逐步转变为服务品质和服务文化的竞争。因此，不管是制造型企业还是服务型企业，都面临着一个亟待解决的课题，即如何通过加强企业服务文化的建设来全面提升企业的服务品质，以优质的服务来赢得客户赢得市场，从而建立企业的竞争优势。 对于港口服务型企业而言，我们本身不生产产品，我们的“产品”就是服务本身。在某种程度上，服务水平和服务能力的高低决定着企业的优胜劣汰。因此，在日益激烈的市场竞争中要生存、要发展，就必须高度重视服务文化的建设。把服务思维升华为理念，把服务做法升华为制度，把服务要求升华为习惯，以文化提升服务，将文化力转化为竞争力，已成为企业自身建设和发展过程中打造核心竞争能力的重中之重。 三、天津港服务文化的建设成果和不足 在天津港几十年的发展的过程中，天津港一直在积极探索着服务文化的建设，特别是天津港自1990年开展以“让您满意在天津港”为主题的优质服务月活动以来，更是极大的促进了天津港整体服务水平的大幅提升，为天津港在服务文化建设上积累了实践经验，取得了丰硕成果。二十年的不断探索，天津港全体员工的服务意识和职业道德观念得到不断增强和提高、服务质量和服务水平得到不断提升，硬件和软件等各项服务设施也得到了大幅改善，港口综合服务功能得到不断完善和加强。特别是近几年，天津港通过不断加大物质投入，新建和改造服务设施，整治港区道路交通，在不断完善港口客货运服务大厅、服务绿色通道，提升信息化服务水平的基础上，相继建成了天津国际贸易与航运服务中心、天津港调度指挥中心和天津港客户呼叫中心，极大地提升了天津港服务硬件设施档次，在全国沿海港口中走在了全国前列，奠定了天津港的领先地位。2002年以来，天