工作职责及服务标准解析.doc

导医员工作流程服务标准 （一楼导医员） 一、提前10分钟上岗。工作时间不允许谈及与工作无关的话题、吃零食、看电视，一班内各种现象累计发现3次按自动弃岗处理。 二、站、立、坐、行规范得体，针对服务对象的不同采用不同的交流沟通方式，在病人的视野里只能是站立或走动在大厅、走廊，为病人提供服务。 三、了解医院的地理位置，乘车线路，主要去处的乘车方法，各家银行的位置，医院周围高、中、低档餐饮点的位置与特色，地区风俗与人文文化等，随时解答病人提出的问题。 四、随时观察医院门前情况，有人朝门口走来到门口迎侯，行注目礼或点头微笑，说“您好”。 五、迅速判断来者目的和身份。 1、咨询：有意就诊或做医院选择的要详细介绍我院的诊疗特点、诊疗优势、诊疗效果及专家，回答提出的问题。 2、检查工作：请到厅内会客室，及时通知院长和有关部门。 3、医探：推挡在门外。 4、推销：可与有关部门电话联系后，决定请出或留人。 5、约见：证实是否有约、确定后请上楼或推辞。 6、不是就医的闲散人员不能在院内停留或走动。 六、初诊：指导填写病历首页中的姓名、性别、年龄、住址，导医员填写病历号→登记→挂号→持病历本引领病人到二楼专家诊室，边走边介绍专家。 1、诊室内有病人时：“请您稍等，主任正在接诊”“您前面还有×位病人，您大概要等×分钟”“是否到输液厅看一会电视”“需要看报纸吗？”“您喝水吗？”等安抚病人安静等候。把病历本放到医生桌上，依次排好就诊顺序（后来者病历本放在下面）同时向二楼导诊员交待。 2、诊室内无病人时“×主任，您刚好有空，来了一位病人”，向病人介绍“这是×主任”，出门后随手关好门、放好门上正在接诊标示牌。 七、密切关注每位就医者，做好周到服务： 1、初诊：接过化验单、处方、治疗单等陪同病人缴费、取药，送到相关科室。陪同过程中密切观察病人及病人与家属、随同人员的交流沟通内容，了解对医院的初步印象，对专家诊治的信任度、疑虑或态度及时反馈。 2、陪同每一位病人（不论是初诊还是复诊）在一楼做全程服务，注意表情、语言、行为，特别注意不流畅的环节： ⑴表情：缴费时面有难色，犹豫不决者，要弄清楚是金额不足还是怀疑治疗是否有所值等，必要时陪同到诊室请专家解决。 ⑵语言：如病人提出疗效、疗程、费用等方面的疑问要进行解释。对不是很清楚的问题不要盲目作答，向病人说：“如果有什么不清楚的请向您的经治专家咨询”，及时解除疑虑，使其对治疗疾病充满信心。 ⑶行为：对来院不久或匆忙离院者要上前询问原因，“您今天不治疗了吗？”“您要等检查结果吗？”“有什么需要帮助的吗？”弄清楚离院的理由，属医院的原因要积极给以协调解决。对于执意不接受治疗者要留下处方并禀告专家。 八、对未完成诊治全程的要无一遗漏地向专家进行反馈。 九、对本班挂号或复诊超过3次以上的病人作出准确的称谓。问好的前面加上“×先生，早”“ × 女士，您好”“ ×××你今天气色真好”等并记住他们的经治专家，传递对他们的重视、关心，带给他们被尊重的喜悦，构筑良好的医患关系。 十、对所有离院的人要有送声说：“您慢走”，注意所采用的交通工具，雨天要撑伞送出。 导诊员工作流程服务标准 （二楼导诊员） 一、提前10分钟上岗。工作时间不允许谈及与工作无关的话题、吃零食、看电视，一班内各种现象累计发现3次按自动弃岗处理。 二、站、立、坐、行规范得体，针对服务对象的不同，采用不同的交流沟通方式，在病人的视野里只能是站立或走动在大厅、走廊。 三、了解医院的地理位置，乘车线路，主要去处的乘车方法，各家银行的位置，医院周围高、中、低档餐饮点的位置与特色，地区风俗与人文文化等，随时解答病人提出的问题。 四、维持候诊秩序，妥善安排候诊人员。提供饮用水、报纸、杂志或休息、看电视等。按照专家诊疗习惯安排初、复诊顺序，原则上先复诊后初诊。 五、保持诊室内一对一的诊疗工作，保护病人的隐私权。标示“正在接诊中”又必须找主任时要轻敲门经允许后方可入诊室，以示对病人的尊重。 六、病人从诊室出来后要全程陪伴继续诊疗活动。 1、化验者：陪同到收费处缴费后安排留取标本→放到指定位置→准确告之出结果的时间→帮助选择等候方式，估计出结果的时间到化验室取报告单，同病人一同去专家处交给专家。 2、输液者：把药物交到输液室，安排病人到输液厅就坐，等候输液。 3、输液加治疗者：与治疗中心联系，看是否能马上进行治疗。无位置先安排输液；治疗室有位置陪同病人一同到治疗中心，把治疗单交给医助，医助安排妥当后方可离去。 七、对需代缴费者，要在有第三人在场的情况下接过现金当面点清，复述一遍，回来后向病人准确交待所用费用和余额，双方确定无误后再进行下一个流程。 八、对结束治疗离院的病人要礼貌的说声“您的治疗结束了吗？”“您慢走”。 输液室护士工作职责 一、保持输液厅、观察室空气新鲜，温、湿