第一章电力客户服务导言说课.ppt

二、电网企业性质 （一）电网企业的社会性质 （二）电网企业的物理性质 （三）电力商品的特殊性质 电力客户服务工作过程与任务 第一章 电力体制改革与电网企业性质 一、电力体制改革 （一）计划经济时期的电力体制 （二）改革探索时期的电力体制 （三）市场化改革时期的电力体制 三、客户服务与电力客户服务 （一）服务、客户与客户服务 1、服务的含义与分类 （1）服务的含义 “一项服务是一方能够向另一方提供的任何一项活动或利益，它本质上是无形的，并且不产生对任何东西的所有权问题，它的生产可能与实际产品有关，也可能无关。”————菲利普.科特勒 中国社会科学院编、商务印书馆出版的《现代汉语词典》对“服务”的解释是“为集体（或别人的）利益或为某种事业而工作”。也有专家给“服务”下的定义是这样的：“服务就是满足别人期望和需求的行动、过程及结果。” 前者的解释抓住了“服务”的两个关键点: 一是服务的对象，二是说清了服务本身是一种工作，需要动手动脑地去做； 后者的解释则抓住了服务的本质内涵。 （2）服务的分类 服务分类方法很多，大致分为12大类： 一是商业性服务;指在商业活动中涉及的服务交换活动，这又包括个人消费的服务服务，也包括企业和政府消费的服务，分别是